Pelaksanaan Manajemen Keluhan Pasien dalam Program Patient Safety di Rumah Sakit Usu Tahun 2019

Abstract

Patient’s complaints are indication of dissatisfaction by the service received. Complaints that occur in the hospital is a type of incident that has potentially injured and unwanted adverse event. Management of patient complaint and patient safety has not run optimally because of lack of the role of complaints management in making decisions in case of patient complaints, so that problem can not be resolved well by the hospital. This study aims to find out how the incident reporting process/complaint occured in the hospital. This research is qualitative research with an in-depth interview method of 3 informants management officers and 12 informants patient. The results showed that the complaint management process has not run optimally, because there are stull many complaint that could not be resolved and causing the complaint continuously happens. This happens because there are still many patients who do not know the process of reporting incidents/complaints, the lack of top management role in providing facilities and health services needs in hospitals, lack of education nurses and physicians against provided to the patient. Based on the results of the study it can be concluded that the implementation of patient complaints management in the patient Safety program has not been running optimally, so the hospital is expected to be able to provide information to the patient regarding the reporting process Incident/complaint, educating nurses and doctors in providing services so that unwanted events can not happen again, making web online for the retrieval of queue numbers and emphasizing to the top management to provide facilities and needs in conducting health services.

Keluhan pasien merupakan indikasi ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diterima. Keluhan yang terjadi di rumah sakit merupakan jenis insiden yang berpotensi mengalami cedera dan jenis insiden yang tidak diinginkan. Manajemen keluhan pasien dalam program patien safety belum berjalan maksimal, karena kurangnya peran petugas manajemen komplain dalam mengambil keputusan terkait keluhan pasien sehingga permasalahan tersebut tidak dapat diselesaikan oleh pihak rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana proses pelaporan insiden/keluhan yang terjadi di rumah sakit, proses menindaklanjuti pelaporan insiden dan cara pengambilan keputusan dalam penyelesaian masalah keluhan/insiden di rumah sakit. Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan metode wawancara mendalam terhadap 3 informan petugas manajemen komplain dan 12 informan pasien. Hasil penelitian menunjukan bahwa proses manajemen keluhan belum berjalan secara optimal, karena masih banyak keluhan yang tidak dapat terselesaikan sehingga menimbulkan keluhan tersebut terus menerus terjadi kembali. Hal ini terjadi karena masih banyak pasien yang tidak mengetahui proses pelaporan insiden/keluhan, kurangnya peran top management dalam menyediakan fasilitas dan kebutuhan pelayanan kesehatan di rumah sakit, kurangnya edukasi perawat dan dokter terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan manajemen keluhan pasien dalam program patient safety belum berjalan secara optimal, maka diharapkan rumah sakit harus mampu memberikan informasi kepada pasien terkait proses pelaporan insiden/keluhan, mengedukasi perawat dan dokter dalam memberikan pelayanan agar kejadian yang tidak diinginkan tidak dapat terjadi kembali, membuat web online untuk pengambilan nomor antrian dan menekankan kepada top management untuk menyediakan fasilitas dan kebutuhan dalam melakukan pelayanan kesehatan.