Pelaksanaan Manajemen Keluhan Pasien dalam Program Patient Safety di Rumah Sakit Usu Tahun 2019
Abstract
Patient’s complaints are indication of dissatisfaction by the service received.
Complaints that occur in the hospital is a type of incident that has potentially
injured and unwanted adverse event. Management of patient complaint and
patient safety has not run optimally because of lack of the role of complaints
management in making decisions in case of patient complaints, so that problem
can not be resolved well by the hospital. This study aims to find out how the
incident reporting process/complaint occured in the hospital. This research is
qualitative research with an in-depth interview method of 3 informants
management officers and 12 informants patient. The results showed that the
complaint management process has not run optimally, because there are stull
many complaint that could not be resolved and causing the complaint
continuously happens. This happens because there are still many patients who do
not know the process of reporting incidents/complaints, the lack of top
management role in providing facilities and health services needs in hospitals,
lack of education nurses and physicians against provided to the patient. Based on
the results of the study it can be concluded that the implementation of patient
complaints management in the patient Safety program has not been running
optimally, so the hospital is expected to be able to provide information to the
patient regarding the reporting process Incident/complaint, educating nurses and
doctors in providing services so that unwanted events can not happen again,
making web online for the retrieval of queue numbers and emphasizing to the top
management to provide facilities and needs in conducting health services. Keluhan pasien merupakan indikasi ketidakpuasan terhadap pelayanan yang
diterima. Keluhan yang terjadi di rumah sakit merupakan jenis insiden yang
berpotensi mengalami cedera dan jenis insiden yang tidak diinginkan. Manajemen
keluhan pasien dalam program patien safety belum berjalan maksimal, karena
kurangnya peran petugas manajemen komplain dalam mengambil keputusan
terkait keluhan pasien sehingga permasalahan tersebut tidak dapat diselesaikan
oleh pihak rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana
proses pelaporan insiden/keluhan yang terjadi di rumah sakit, proses
menindaklanjuti pelaporan insiden dan cara pengambilan keputusan dalam
penyelesaian masalah keluhan/insiden di rumah sakit. Jenis penelitian ini adalah
penelitian kualitatif dengan metode wawancara mendalam terhadap 3 informan
petugas manajemen komplain dan 12 informan pasien. Hasil penelitian
menunjukan bahwa proses manajemen keluhan belum berjalan secara optimal,
karena masih banyak keluhan yang tidak dapat terselesaikan sehingga
menimbulkan keluhan tersebut terus menerus terjadi kembali. Hal ini terjadi
karena masih banyak pasien yang tidak mengetahui proses pelaporan
insiden/keluhan, kurangnya peran top management dalam menyediakan fasilitas
dan kebutuhan pelayanan kesehatan di rumah sakit, kurangnya edukasi perawat
dan dokter terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien. Berdasarkan hasil
penelitian dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan manajemen keluhan pasien
dalam program patient safety belum berjalan secara optimal, maka diharapkan
rumah sakit harus mampu memberikan informasi kepada pasien terkait proses
pelaporan insiden/keluhan, mengedukasi perawat dan dokter dalam memberikan
pelayanan agar kejadian yang tidak diinginkan tidak dapat terjadi kembali,
membuat web online untuk pengambilan nomor antrian dan menekankan kepada
top management untuk menyediakan fasilitas dan kebutuhan dalam melakukan
pelayanan kesehatan.
Collections
- Skripsi Sarjana [1594]