Evaluasi Penanganan Komplain Nasabah dalam Upaya Merumuskan Prosedur Yang Efektif di BNI ATM Regional Center Medan

Abstract

Ketidakpuasan nasabah terhadap produk perbankan yang disampaikan langsung atau melalui pihak ketiga (lembaga dan media) berusaha diselesaikan oleh pihak bank karena ketidakpuasan nasabah yang tidak ditangan dengan baik beresiko menyebabkan bank kehilangan nasabahnya. Bank BNI sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia sudah menerapkan standar prosedur untuk menangani keluhan pelanggan (complaint handling). Berdasarkan data, keluhan nasabah terhadap ATM BNI terus meningkat di tahun 2010 dan 2011 dengan jumlah yang besar. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi penanganan keluhan nasabah di BNI ATM Regional Medan melalui faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan dilihat dari 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan, sehingga jika terdapat ketidakpuasan terhadap penanganan keluhan dapat dirumuskan prosedur yang lebih efektif. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yakni suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mencandra atau mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu. Dengan melakukan pendekatan penelitian melalui survei. Dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yakni purposive sampling, 70 kuesioner yang terkumpul diolah dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keluhan nasabah di ATM Regional Center telah memenuhi harapan nasabah namun terdapat variable jawaban koresponden yang menjawab netral atau dapat diartikan ragu-ragu dan kualitas pelayanan secara simultan mempengaruhi kepuasan nasabah BNI ATM Regional Center Medan. Jika kelima indikator kualitas pelayanan tidak dilaksanakan oleh BNI ATM Regional Center Medan akan menyebabkan penurunan kepuasan nasabah sebesar 26,1%. Kepuasan nasabah BNI ATM Regional Center Medan dalam penanganan keluhan 80,6% dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sisanya sebesar 19,4% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Faktor yang paling mempengaruhi kepuasan nasabah adalah Assurance.