Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Retensi Pelanggan Untuk Produk Indihome di PT. Telkom Indonesia Witel Medan

Abstract

Indihome merupakan produk dari PT. Telkom Indonesia yang menggunakan teknologi FTTH (Fiber To The Home), dimana mampu menghasilkan kecepatan akses data hingga 100 mbps dan menawarkan berbagai fitur TVoD. Namun sayangnya, jumlah pelanggan eksisting dengan layanan telepon saja (1P) atau pelanggan dengan layanan telepon & internet (2P) masih banyak yang belum migrasi ke indihome (3P). Parameter jumlah LIS (Line in Service) pelanggan dan sales indihome pada akhir tahun 2015 menunjukkan gejala bahwa pelanggan eksisting enggan memigrasi layanannya ke Indihome. Salah satu faktor yang mempengaruhi retensi pelanggan adalah ekuitas merek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui signifikansi pengaruh ekuitas merek terhadap retensi pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Telkom Witel Medan dengan metode sampling menggunakan convenience sampling (ukuran sampel: 400). Pengujian hipotesis menggunakan analisi regresi logistik dengan alat bantu perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kontribusi besarnya pengaruh dari keseluruhan variabel bebas, yakni: diferensiasi, relevansi, penghargaan, dan pengetahuan, secara bersama-sama terhadap perilaku migrasi (retensi pelanggan) ke Indihome adalah 60,3%. Sisa kontribusi ditentukan oleh faktor lain selain prediktor yang disebutkan dalam penelitian ini. Penelitian ini kemudian menunjukkan bahwa baik variabel relevansi, diferensiasi, pengetahuan, maupun penghargaan mempunyai pengaruh signifikan terhadap migrasi layanan, dengan variabel relevansi sebagai faktor yang paling berpengaruh terhadap retensi pelanggan. Sehubungan dengan hasil dan pembahasan dalam penelitian ini, maka diharapkan adanya penelitian lanjutan untuk meneliti indikator lainnya (39,7%) yang mempengaruhi pelanggan eksisting bersedia migrasi ke Indihome. Berdasarkan dari hasil penelitian ini pula, manajemen perusahaan perlu merumuskan kebijakan strategis terkait variabel relevansi, diferensiasi, pengetahuan, dan penghargaan untuk meningkatkan jumlah pelanggan eksisting yang bersedia migrasi ke Indihome.