Pengaruh E-Servicescape Dan E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction (Studi Pada Pengguna Shopee Di Kota Medan)

Abstract

Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan seberapa baik pengalaman yang mereka rasakan terhadap layanan yang mereka dapatkan dari Shopee. Dalam persaingan e-commerce yang semakin ketat, kepuasan pelanggan menjadi faktor penting untuk mempertahankan loyalitas dan memperkuat posisi pasar. Salah satu faktor yang memengaruhi kepuasan tersebut adalah E-Servicescape, yaitu kualitas lingkungan layanan secara virtual, serta E-Service Quality, yaitu kualitas layanan berbasis digital yang dirasakan oleh pengguna. Perhatian pada kedua aspek ini diharapkan dapat menciptakan pengalaman belanja yang positif dan mendorong kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh E-Servicescape dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada pengguna Shopee di Kota Medan. Fokus penelitian ini adalah untuk memahami sejauh mana variabel E- Servicescape dan E-Service Quality dapat meningkatkan Customer Satisfaction dalam pengalaman belanja konsumen secara digital pada Shopee. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 pengguna Shopee di Kota Medan yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Penelitian ini dilakukan untuk menguji hubungan antara variabel independen (E- Servicescape dan E-Service Quality) terhadap variabel dependen (Customer Satisfaction). Berdasarkan uji penelitian yang telah dilakukan, hasil menunjukkan bahwa E-Servicescape dan E-Service Quality secara parsial maupun simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. Dengan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 70,5%, dapat disimpulkan bahwa kedua variabel ini memberikan kontribusi yang besar dalam memengaruhi Customer Satisfaction pengguna Shopee di Kota Medan.