Analisis Kinerja Rumah Sakit Berdasarkan Pendekatan Balanced Scorecard Perspektif Pelanggan di RSUD DRS. H. Amri Tambunan Tahun 2024

Abstract

Kinerja rumah sakit berperan penting dalam menjaga keberlanjutan operasional serta peningkatan mutu pelayanan, karena mencerminkan kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan dan mempertahankan kepercayaan pasien. Kinerja yang optimal tercermin dari keterkaitan antara kepuasan, retensi, akuisisi, dan profitabilitas pasien. Kepuasan yang tinggi mendorong loyalitas (retensi), meningkatkan jumlah pasien baru (akuisisi), serta memperkuat profitabilitas melalui efisiensi dan peningkatan kunjungan. Penelitian bertujuan mengevaluasi kinerja RSUD Drs. H. Amri Tambunan tahun 2024 menggunakan pendekatan Balanced Scorecard perspektif pelanggan. Penelitian menggunakan metode deskriptif analitik dengan pendekatan kuantitatif. Data dikumpulkan melalui lembar kuesioner, observasi, dan telaah dokumen. Sampel yang dibutuhkan sebanyak 125 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap tujuh dimensi mutu pelayanan (bukti fisik, kepercayaan, daya tanggap, kepastian, empati, biaya, dan intensitas layanan) memperoleh nilai rata-rata di atas 4 dari skala 5, menandakan kepuasan yang sangat baik. Retensi pasien rawat jalan mencapai rata-rata 92,3%, sedangkan rawat inap sebesar 55%. Akuisisi pasien rawat jalan hanya 7,63%, sementara rawat inap mencapai 44,9%. Meskipun total pendapatan rumah sakit mengalami penurunan sebesar 32,56% pada tahun 2023, indikator efisiensi keuangan seperti Cost Recovery Rate (CRR) menunjukkan tren positif. CRR Total meningkat signifikan dari 21,40% (2016) menjadi 78,32% (2022), sedangkan CRR Parsial mencapai 103,74% di tahun yang sama. Retensi pasien rawat jalan menunjukkan tren meningkat sebagai cerminan loyalitas, sementara rawat inap relatif stabil. Penurunan akuisisi pasien rawat jalan menjadi perhatian, sedangkan akuisisi rawat inap menunjukkan efektivitas promosi. Beberapa aspek layanan yang masih perlu ditingkatkan mencakup kenyamanan ruang tunggu, alur penyampaian formulir, dan fasilitas parkir. Secara keseluruhan, kinerja RSUD Drs. H. Amri Tambunan dari perspektif pelanggan tergolong baik dan stabil. Rumah sakit dinilai berhasil menjaga kualitas pelayanan dan kepuasan pasien, namun tetap perlu penguatan strategi pada aspek tertentu, terutama dalam menjaring pasien baru pada layanan rawat jalan.