Pengaruh E-Servqual dan E-Recovery Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction pada Marketplace E-Commerce di Indonesia

Abstract

Number of complaints recorded in Indonesia’s online shopping has been rising since 2013, E-Commerce average bounce rate is more than 43,5%, switching behavior is above 50% become signals of empirical gap on variables like electronic loyalty, electronic satisfaction, electronic recovery service quality and electronic service quality of Indonesian’s E-Commerce. The objective of the study is to analyze the variables on Indonesia E-Commerce Marketplace. This study involves 300 respondents from 16 provinces in Indonesia. SEM PLS is used as data analysis with the assistance of SmartPLS 3 software. The results of the study indicate electronic service quality has a direct and significant effect on electronic loyalty, electronic service quality has a direct and significant effect on electronic satisfaction, and electronic satisfaction has a direct and significant effect on electronic loyalty. While electronic service quality has a significant effect on electronic loyalty through electronic satisfaction and electronic recovery service quality has a significant effect on electronic loyalty through electronic satisfaction. However, electronic recovery service quality does not have a direct and significant effect on electronic loyalty. The impact of this research is to scale up online consumer electronic loyalty towards Indonesian Electronic Commerce, through superior electronic service quality and recovery, which will form electronic satisfaction and at the end scale up the electronic loyalty of Indonesia E-Commerce.

Semakin meningkatnya jumlah pengaduan konsumen Indonesia terhadap belanja daring sejak tahun 2013, tingkat bounce rate rata-rata E-Commerce Indonesia lebih dari 43,5%, tingkat consumer switching behavior lebih dari 50% menjadi indikator dari kesenjangan empiris pada variabel loyalitas, kepuasan, pemulihan layanan dan kualitas layanan elektronik dari E-Commerce Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis variabel-variabel tersebut pada Marketplace E-Commerce di Indonesia. Penelitian ini menggunakan 300 responden dari 16 provinsi di Indonesia yang pernah berbelanja daring dan mendapatkan pemulihan layanan elektronik. Analisis data menggunakan SEM PLS (Structural Equation Modelling Partial Least Square) dengan bantuan software SmartPLS3. Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas layanan elektronik berpengaruh langsung secara positif dan signifikan terhadap loyalitas elektronik, kualitas layanan elektronik berpengaruh langsung secara positif dan signifikan terhadap kepuasan elektronik, pemulihan layanan elektronik berpengaruh langsung secara positif dan signifikan terhadap kepuasan elektronik, dan kepuasan elektronik berpengaruh langsung secara positif dan signifikan terhadap loyalitas elektronik. Demikian juga, kualitas layanan elektronik secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas elektronik melalui kepuasan elektronik dan pemulihan kualitas layanan elektronik secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas elektronik melalui kepuasan elektronik. Namun, pemulihan kualitas layanan elektronik tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas elektronik. Implikasi dari penelitian ini adalah untuk meningkatkan loyalitas elektronik pembeli daring terhadap situs belanja daring Indonesia, melalui kualitas layanan dan pemulihan kualitas layanan yang baik dari service provider situs belanja yang akan membentuk kepuasan elektronik konsumen yang pada akhirnya menambah loyalitas dari situs belanja daring Indonesia.