Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Anggota dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Intervening pada Koperasi Simpan Pinjam Nasari Kantor Cabang Medan

Abstract

Based on the results of the observation conducted by a researcher in KSP Nasari (Nasari Savings and Loan Cooperative), Medan Branch Office, it was found out that the member's loyalty to save their money in KSP Nasari is still low. It is indicated by the amount of the members' savings which is still far less and incomparable to the credit distributed to the other members. This phenomenon has encouraged the researcher to study service and product quality as an indicator to find out members' loyalty with members' satisfaction as the intervening variable. This is a correlational research which is done to detect how far the varieties of a factor is correlated with one or more other factors according to the correlational coefficient. The population was 3,050 members ofKSP Nasari, Medan Branch Office. Simple Random Sampling Technique was employed to determine the sample probability and to take 341 people for the samples. This research applied Path Analysis, which independent variables were service and product qualities and dependent variables were members' satisfaction and loyalty. The results of the research showed that in YJ equation, the determining coefficient value (R2) was 48.5% influenced by service and product quality. Furthermore, in Y2 equation, the determining coefficient value (R2) was 45.6% influenced by service quality, product quality and members' satisfaction. Total determining coefficient was 71.9%, which indicated that the information contained in the data was 71.9% as described by the model, whereas the rest was described by other variables and error. In t-test of YJ equation in which members' satisfaction was the intervening variable, both variables, service and product quality, had a significant influence. In the t-test of Y2 equation, the three variables i.e. service quality, product quality and members' satisfaction had a significant influence. The results of the path analysis for the direct influence demonstrated that the direct influence of service quality on members' satisfaction was 0.316; the direct influence of product quality on members' satisfaction was 0.460; the direct influence of product quality on members' loyalty wasO.288; the direct influence of product quality onmembers' loyalty was 0.171 and the direct influence of members' satisfaction on members' loyalty was 0.322. Meanwhile, the indirect influence of service quality on members' loyalty through members' satisfaction was 0.102 and the indirect influence of product quality on members' loyalty through members' satisfaction was 0.148. Finally, the total influence of service quality on members' loyalty through members' satisfaction was 0.418 and the total influence of product quality on members' loyalty through members' satisfaction was 0.608. The conclusion of the research was that the service quality and product quality had direct positive influence on members' loyalty and also had indirect positive influence on the members' loyalty through members' satisfaction as the intervening variable. Therefore, it can be suggested that KSP Nasari, Medan Branch Office keep improving their service and product qualities to increase the members' loyalty. The direct influence of service and product qualities on the members' loyalty was bigger that the indirect influence of service and product qualities on the members' loyalty through the members' satisfaction as the intervening variable. Thus, it was suggested that the members select direct path to improve the members' satisfaction; it could be said that members' satisfaction could not effectively function as the intervening variable between service quality and members' loyalty.

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti di KSP Nasari Kantor Cabang Medan, diternukan bahwa loyalitas anggota untuk menyimpan dana mereka di KSP Nasari masih rendah. Hal ini terlihat darijumlah simpanan anggota masihjauh lebih rendah dan belum bisa mengirnbangi kredit yang disalurkan kepada anggota lainnya. Melihat fenomena ini peneliti mencoba melakukan pendekatan kualitas pelayanan dan kualitas produk sebagai indikator untuk melihat loyalitas anggota dengan kepuasan anggota sebagai variabel intervening. Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Penelitian Korelasional (correlational research) yaitu suatu penelitian yang dilaksanakan untuk mendeteksi s<jauh mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan (berkorelasi) dengan satu atau lebih faktor lain berdasarkan koefisien korelasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh anggota penyimpan KSP Nasari Kantor Cabang Medan yang berjumlah 3.050 orang. Dengan teknik pengambilan sampel probability sampling yaitu dengan menggunakan simple random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 341 orang. Penelitian ini menggunakan Path Analysis (Analisis Jalur), dengan variabel independennya kualitas pelayanan dan kualitas produk, serta variabel dependennya kepuasan anggota dan loyalitas anggota. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pada persamaan Y" nilai koefisien determinasi (R2) adalah 48,5% dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kualitas produk. Kemudian pada persamaan Y2, nilai koefisien determinasi (R2) adalah 45,6% dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan anggota. Koefisien determinsi total adalah 71,9%, angka ini menunjukkan bahwa informasi yang terkandung dalam data sebesar 71,9% dijelaskan oleh model, sedangkan sisanya dijelaskan oleh varibel lain dan error. Pada uji t pada persamaan Y, (kepuasan anggota) sebagai variabel intervening, kedua variabel yaitu kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh secara siguifikan. Dan pada persamaan Y2 (loyalitas anggota) ketiga variabel yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan anggota berpengaruh siguifikan. Hasil pengujian analisis jalur untuk pengaruh langsung menunjukkan bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota sebesar 0,316; pengaruh langsung kualitas produk terhadap kepuasan anggota sebesar 0,460; pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggot sebesar 0,288; pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas anggota sebesar 0,171; pengaruh langsung kepuasan anggota terhadap loyalitas anggota sebesar 0,322. Sedangkan untuk pengaruh tidak langsung hasil yang diperoleh menunjukkan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota melalui kepuasan anggota sebesar 0,102; dan pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap loyalitas anggota melalui kepuasan anggota sebesar 0,148. Terakhir adalah pengaruh total, hasil yang diperoleh menunjukkan pengaruh total kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota melalui kepuasan anggota sebesar 0,418; dan pengaruh total kualitas produk terhadap loyalitas anggota melalui kepuasan anggota sebesar 0,608. Kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas anggota dan juga berpengaruh positif secara tidak langsung terhadap loyalitas anggota melalui kepuasan anggota sebagai variabel intervening. Sehingga dapat disarankan KSP Nasari KC Medan agar terns meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk untuk meningkatkan loyalitas anggota. Pengaruh langsung kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas anggota lebih besar daripada pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas anggota melalui kepuasan anggota sebagai variabel intervening, Sehingga untuk meningkatkan loyalitas anggota sabaikuya dipilih jalur langsung, dapat dikatakan kepuasan anggota tidak dapat berfungsi secara effektif sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas anggota.