Pengaruh Customer Capital Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan dan Komitmen Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Bagian Kredit PT Bank Sumut Cabang Koordinator Medan

Abstract

Loyalitas sangat penting untuk menjaga hubungan baik dengan nasabah. Sehingga penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh customer capital, loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan sampel 100 nasabah PT Bagian Kredit PT Bank Sumut Cabang Koordinator Medan. Menggunakan metode analisis data partial least square (PLS) dengan uji outer model dan inner model. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel customer capital dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan tingkat signifikansi 5 %, namun komitmen konsumen tidak berpengaruh signifikan dan positif customer capital berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui komitmen konsumen. Customer capital berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen Disimpulkan bahwa variabel customer capital lebih besar dalam mempengaruhi loyalitas konsumen. Implikasi pada penelitian ini adalah melakukan follow up berkelanjutan, menjadi financial consultant, meningkatkan kegiatan funding dan kemudahan dalam prosedur pemberian kredit.

Loyalty is very important to maintain good relationships with customers. So this study aims to examine the effect of customer capital, consumer loyalty and customer satisfaction on loyalty. This study uses a quantitative method with a sample of 100 PT Credit Sumut Bank PT Medan Branch Coordinators. Using the method of data analysis partial least square (PLS) by testing the outer model and inner model. The results of this study indicate that the variable customer capital and customer satisfaction have a positive and significant effect on loyalty with a significance level of 5%, but consumer commitment has no significant and positive effect on customer capital has no significant effect on consumer loyalty through consumer commitment. Customer capital has a significant effect on consumer loyalty through customer satisfaction. It is concluded that the variable customer capital is greater in influencing consumer loyalty. The implication in this study was to carry out ongoing follow-up, to become a financial consultant, to increase funding activities and to facilitate credit procedures.