Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan Internasional Silk Air di Bandara Kualanamu Deli Serdang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menemukan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna jasa penerbangan Silk Air di Bandara Kualanamu Deli Serdang. Persaingan yang ketat diantara industri penerbangan memaksa setiap masakapai penerbangan untuk membentuk strategi unik dan unggul dari kompetitornya. Perusahaan penerbangan harus mampu mendapatkan kepuasan pelanggan yang akhirnya membentuk loyalitas pelanggan. Tejadinya kewajaran harga yang diberikan kepada pelanggan serta terciptanyacitra perusahaan yang akan membantu perusahaan dalam memenangkan loyalitas pelanggan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah penumpang penerbangan SilkAir tujuan Medan ke Singapura, dengan sampel sebanyak 140 responden dengan teknik penentuan sampel yang di pakai adalah purposive sampling. Untuk menjawabhipotesis penelitian ini maka teknik yang digunakan adalah teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM).Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang sangat kuat dan signifikan antara kewajaran harga dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan dibandingkan citra perusahaanterhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dan secara keseluruhankepuasan pelanggan turut mempengaruhi loyalitas pelanggan.Adapun saran dalam penelitian ini adalah dengan berpengaruh dan signifikannya kewajaran harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan yang merupakan kekuatan bagi perusahaan maka akan mampu memperbesar pangsa pasar serta melakukan ekspansi penerbangan yang berbasis penerbangan internasional. Dan alternatife kebijakan yang dapat dilakukan perusahaan adalah dengan meningkatkan citra perusahaan dimata pelanggan agar memeperluas segmentasi pasar dan mampu membendung pengaruh negatif yang datang terhadap perusahaan.