Analisa Pengaruh Service Recovery Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Grab (Studi pada Mahasiswa Universitas Sumatera Utara)

Abstract

Berbicara mengenai suatu hal yang berhubungan dengan perkembangan teknologi tak akan ada habis habisnya sama sekali. Tahun demi tahun pasti akan mengalami perkembangan, yang mana tujuannya adalah terciptanya suatu teknologi yang lebih mutakhir dan mampu membawa perubahan besar dalam membantu meringankan tugas manusia. Dan hal tersebut juga berdampak pada adanya keinginan untuk mendapatkan jasa transportasi secara cepat dan mudah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service recovery yang diberikan Grab terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan metode penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari pengisian kuesioner oleh 96 konsumen Grab yang pernah mengalami kegagalan pelayanan. Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrumen, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji hipotesis, koefisien determinasi dan uji jalur. Perhitungan analisa data menggunakan software statistic yakni SPSS for windows versi 22.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa procedural justice, interactional justice, dan distributive justice mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen atas service recovery berperan sebagai variabel perantara service recovery dengan loyalitas konsumen Grab.

Talking about something related to technological development will not be endless at all. Year after year will certainly experience development, which is the goal is the creation of a technology that is more up-to-date and capable of bringing major changes in helping to ease the task of humans. And this also has an impact on the desire to get transportation services quickly and easily. The purpose of this research is to know the influence of service recovery from Grab toward customer loyalty through customer satisfaction. This research uses associatice research methods with quantitative approaches. Data in this research based on queationnaires which answered by 96 Grab customers who have service failure. The method used in this research is instrument test, classical assumption test, multiple linear regression analysis, hypothesis test, determination coefficient and Path Analysis. The process of calculating the data using statistical software is SPSS for windows version 22.0. The result of this research shows that procedural justice, interactional justice, and distributive justice have a positive and significant influence toward customer satisfaction. Customer satisfaction of service recovery is the intervening variable of service recovery and customer loyalty in transportation online Grab.