Analisis Tingkat Kepuasan dalam Membangun Loyalitas Pelanggan BPJS Ketenagakerjaan Kantor Wilayah Sumbagut

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh tingkat kesadaran pekerja di Provinsi Sumatera Utara untuk menjadi peserta BPJS Ketenagakerjaan masih rendah. Hal ini dipengaruhi oleh banyak faktor, dan salah satunya adalah kepuasan terhadap layanan yang merupakan faktor kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan dengan mengembangkan loyalitas peserta BPJS Ketenagankerjaan di Kantor Wilayah Sumbagut. Penelitian ini menggunakan metode penelitian korelasional. Populasinya adalah semua peserta BPJS Ketenagakerjaan yang telah menyelesaikan klaim JHT mereka ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan se Medan Raya, dan sembilan puluh dari mereka digunakan sebagai sampel. Data dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empati terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial, dari lima variabel, hanya tangible dan responsif yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan, sementara keandalan, jaminan, dan empati tidak signifikan

The background of this research was the awareness of workers in North Sumatera Province in becoming BPJS in Manpower participants was still low. It is influenced by many factors, and one of them is satisfaction with the service which is the key factor in creating customer loyalty. The objective of the research was to find out some factors which influenced the level of satisfaction with developing loyalty in BPJS in Manpower participants Sumbagut Area Office. The research used correlation research method. The population was all BPJS in Manpower participants who had completed their JHT claims to the Branch Offices in Medan Raya, and 90 of them were used as the samples. The data were analyzed by using multiple linear regression analysis. The result of the research showed that, simultaneously, there was significant influence of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on customer loyalty. Partially, of the five variables, only tangible and responsiveness which had significant influence on employees’ performance, while reliability, assurance, and empathy did not.