Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD DR. Pirngadi Kota Medan

Abstract

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan (RSPM) adalah rumah sakit milik Pemerintah Kota Medan yang memberikan berbagai jenis pelayanan kesehatan kepada seluruh golongan masyarakat. Berdasarkan data yang diperoleh dari RSPM diketahui bahwa RSPM mengalami peningkatan kunjungan pasien rawat jalan akan tetapi mengalami penurunan kunjungan pasien rawat inap untuk kategori pasien umum selama tiga tahun terakhir. Di samping itu, keluhan tentang kualitas pelayanan dari para pasien juga terus meningkat. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: berwujud/bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keamanan/kenyamaman (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pasien di RSPM serta merumuskan langkah-langkah atau kebijakan yang tepat yang dapat ditempuh oleh manajemen rumah sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di RSPM demi peningkatan kepuasan pasien. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Kuesioner dibagikan kepada 100 orang pasien yang sedang menjalani rawat inap dengan lama menginap telah lebih dari 3 hari dengan metode pengambilan sampel secara cluster sampling. Dari hasil analisis, diperoleh bahwa 68,1 % kepuasan pasien dipengaruhi oleh kelima variabel kualitas pelayanan, sedangkan 31,9 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan pada penelitian ini. variabel berwujud/bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keamanan/kenyamaman (assurance), dan empati (emphaty) secara bersama-sama berpengaruh significant terhadap kepuasan pasien RSPM. Secara parsial, variabel berwujud/bukti fisik, kehandalan, dan daya tanggap berpengaruh nyata terhadap kepuasan pasien, dan variabel berwujud/bukti fisik (tangible), memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien, sedangkan keamanan/kenyamaman (assurance) dan empati (emphaty) secara parsial tidak mempunyai pengaruh nyata terhadap kepuasan pasien.