Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Indihome PT Telkom Regional I Sumatera (Wilayah Telekomunikasi) Witel Medan

Abstract

The research was done at PT Telkom Regional 1 Sumatera Telecomunication Location (Witel) I, Medan. The purpose of this study was to formulate a problem solving policy concerning product quality in order to increase Indihome customer loyalty at PT Telkom Regional I Witel Medan with customer satisfaction as an intervening variable. It used path analysis and descriptive causal method. Independent variable was product quality, dependent variable was customer loyalty, and intervening variable was customer satisfaction. The population was 43,250 Indihome service users at Witel Medan from January until August, 2018, and 396 of them were used as the samples. The result of the research showed that, simultaneously, customer satisfaction at determination coefficient value of 84.8% was influenced by product quality (performance, product variety, reliability, appropriateness, durability, service ability, and perceptive quality). Simultaneously, customer loyalty at determination coefficient value of 9.5% was influenced by product quality and customer satisfaction. The total determination coefficient was 63.1% which indicated that the information in the data was 63.1%, explained by model, while the rest was explained by the other variables and errors. The result of t-test showed that, partially, there was the influence of product quality (X) and customer satisfaction (Y)on customer loyalty which indicated that there was significant influence of the variables of performance (0.029), durability (0.030), perceptive quality (0.012), and satisfaction (0.001) The result of path analysis showed that there was direct influence of product performance (0.183), product durability (0.104), service ability (0.548), and perceptive quality (0.081) on customer satisfaction, but there was no significant influence of product variety, product reliability, and product appropriateness. Directly, there was significant influence of product performance (0.220),product durability (0.149), perceptive quality (0.216), and customer satisfaction (0.421) on customer loyalty, but there was no significant influence of product variety, product reliability, product appropriateness, and service ability on customer loyalty. Indirectly, there was significant influence ojproduct performance (0.297), product variety (0.059), product reliability (0.060), product appropriateness (0.079), product durability (0.192), service ability (0.289), and perceptive quality.: (0.250), through customer satisfaction, on customer loyalty.

Penelitian ini dilakukan di PT Telkom Regional I Sumatera Wilayah Telekomunikasi (Witel) Medan. Tujuan penelitian ini adalah merumuskan kebijakan penyelesaian masalah yang menyangkut kualitas produk guna meningkatkan loyalitas pelanggan Indihome PT TelkomRegional I Sumatera Witel Medan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Metode analisis yang digunakan adalah Path Analysis. Jenis penelitian deskriptif kausal. Variabel independen adalah Kualitas Produk dan variabel dependen adalah Loyalitas Pelanggan, serta variabel interveningnya adalah Kepuasan Pelanggan. Populasi penelitian ini adalah pengguna jasa IndiHome di Witel Medan Bulan Januari s.d Agustus 2018 yakni sebanyak 43.250 pelanggan dengan jumlah sampel sebanyak 396 pelanggan dengan menggunakan metode pengambilan sampel secara simple random sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara serempak kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien determinasi sebesar 84,8% dipengaruh oleh kualitas produk (kinerja, keragaman produk, kehandalan, kesesuaian, daya tahan, kemampuan pelayanan dan kualitas yang dipersepsikan). Secara serempak loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien determinasi sebesar 9,5% dipengaruhi oleh kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Koefisien determinsi total adalah 63,1%, angka ini menunjukkan bahwa informasi yang terkandung dalam data sebesar 63,1% dijelaskan oleh model, sedangkan sisanya dijelaskan oleh varibel lain dan error. Pada Uji t Pengaruh Kualitas Produk (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y) secara Parsial terhadap Loyalitas Pelanggan diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh signifikan variabel kinerja (0,029), daya tahan (0,030), kualitas yang dipersepsikan (0,012) dan kepuasan (0,001). Hasil pengujian analisis jalur pengaruh langsung menunjukkan bahwa pengaruh langsung kinerja produk terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,183; daya tahan produk sebesar 0,104; kemampuan pelayanan pelanggan sebesar 0,548; kualitas yang dipersepsikan sebesar 0,081, namuun tidak terdapat pengaruh signifikan keragaman produk; kehandalan produk; kesesuaian produk. Secara langsung terdapat pengaruh signifikan kinerja produk terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,220; daya tahan produk sebesar 0,149; kualitas yang dipersepsikan sebesar 0,216; dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,421. Namun tidak terdapat pengaruh signifikan keragaman produk; kehandalan produk; kesesuaian produk; kemampuan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Secara tidak langsung kinerja produk mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,077; keragaman produk sebesar 0,013; kehandalan produk sebesar 0,007; kesesuaian produk sebesar 0,030; daya tahan produk sebesar 0,043; kemampuan pelayanan sebesar 0,230; kualitas yang dipersepsikan sebesar 0,234.