Pengaruh Mutu Produk dan Kualitas Pelayanan Standar ISO 9001:2008 Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk SBU Distribusi III

Abstract

Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang layanan gas bumi terintegrasi PGN perlu mengikuti standar yang baku dalam implementasi layanan mutu. Untuk itu saat ini PGN telah memperpanjang dan memperluas ISO 9001:2008. Dengan mengimplementasi ISO, berarti PGN telah menjalankan prosedur yang diakui internasional. Dengan demikian, maka perusahaan akan mempunyai kredibilitas yang baik. PGN sebelumnya juga telah satu dekade melaksanakan ISO 9001, ke depan PGN akan terus berbenah untuk dapat melaksanakan standar atau prosedur lainnya sebagai upaya berkelanjutan perbaikan secara internal. Insan PGN dapat sedikit memahami apa dan bagaimana sekarang posisi PGN dalam mengimplementasikan standar ISO. Kini kita harus mulai bersiap diri dalam memasuki pengembangan bisnis karena itu dukungan semua pihak sangat diharapkan, agar PGN dapat sukses melaksanakan transformasi perusahaan. Sebelum memperpanjang dan memperluas ruang lingkup ISO 9001:2008, ruang lingkupnya hanya Kantor Pusat dan SBU Distribusi termasuk pengolahan transmisi Medan. Namun, seiring berkembangnya bisnis utama PGN, baik proses transmisi dan distribusi gas bumi, membuat diperlukannya perluasan internasional dan memenuhi persyaratan system mutu ISO 9001. Metode dalam penelitian ini dengan pendekatan survey, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan mutu produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Sbu Distribusi III. Mutu produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Sbu Distribusi III. Hasil penelitian menunjukkan Kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan Nilai koefisien determinasi (R square) menunjukkan bahwa kemampuan Mutu produk (X1) dan Kualitas pelayanan (X2) menjelaskan variasi cukup kuat terhadap kepuasan pelanggan pada PT Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Sbu Distribusi III.