Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Word of Mouth (WOM) Masyarakat Terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Pendapatan Daerah Pemerintah Kota Medan

Abstract

Masyarakat sebagai wajib pajak diibaratkan sebagai seorang raja yang harus dilayani dengan tingkat kepuasan yang maksimal. Usaha memuaskan kebutuhan masyarakat harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat win – win situation yaitu dimana kedua belah pihak dapat merasakan kesenangan atau tidak ada yang dirugikan. Kepuasan pelanggan (masyarakat) merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggannya (masyarakat) untuk tetap berjalannya urusan antara masyarakat dengan pemerintah. Masyarakat akan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terpenuhi.Ukuran puas atau tidak puasnya masyarakat dalam membayar pajaknya kepada Dinas Pendapatan Kota Medan dapat dilihat dari penerimaan atau pertumbuhan realisasi Pendapatan Asli Daerah (Pajak Bumi dan Bangunan, Pajak Hotel, Pajak Restaurant, Pajak Parkir dan Pajak Hiburan) Pemerintah Kota Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan Word of Mouth, baik parsial maupun secara simultan terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Pendapatan Kota Medan. Populasi penelitian ini adalah seluruh wajib pajak di Dinas Pendapatan Kota Medan. Dimana sampel yang diambil pada penelitian ini adalah sebanyak 100 orang. Data dikumpulkan dengan menggunakan observasi dan kuesioner. Data diuji dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas, dan data harus memenuhi unsur uji asumsi klasik. Selanjutnya dilakukan uji analisa data dengan menggunakan analisis regresi berganda, ujit t, uji F, dan koefisien determinasi. Penelitian ini berkesimpulan bahwa Terdapat pengaruh yang signifikan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Pendapatan Kota Medan, Terdapat pengaruh yang signifikan Word of Mouth terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Pendapatan Kota Medan. Kualitas pelayanan, dan Word of Mouth secara bersama – sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Pendapatan Kota Medan, dengan tingkat kemampuan Kualitas Pelayanan dan Word of Mouth menjelaskan kepuasan masyarakat pada Dinas Pendapatan Kota Medan adalah sebesar 67,9% sedangkan sisanya sebesar 32,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian ini.