Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan Terhadap Kepuasan Siswa-Siswi Belajar di SMA Husni Thamrin Medan

Abstract

Lembaga pendidikan adalah suatu lembaga yang memberikan atau menyelenggarakan pelayanan berupa pendidikan kepada pelanggannya (siswa) dalam rangka menaikkan kualitas hidup melalui pendidikan yang diselenggarakan dengan cara yang sistematis dan konsisten. Kualitas di dalam pendidikan sama pentingnya dengan kualitas dalam bidang bisnis. Salah satu instansi pendidikan di kota Medan adalah SMA Husni Thamrin Medan. Sekolah ini merupakan lembaga pendidikan formal yang selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik terhadap para siswa-siswinya. Berdasarkan data yang didapat dari tata usaha SMA Husni Thamrin Medan, terlihat bahwa terjadinya fluktuasi jumlah siswa SMA Husni Thamrin dari tahun 2012 sampai dengan tahun 2015. Selama ini banyak terjadi keluhan-keluhan dari siswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak SMA Husni Thamrin Medan, seperti ketepatan waktu belajar mengajar dengan jadwal, ketepatan tanggapan pihak manajemen dengan keluhan siswa-siswinya, kemampuan karyawan dalam hal menyampaikan informasi kepada siswa-siswi, kemudahan siswa menghubungi pihak manajemen dan karyawannya, serta tenaga pengajar dengan tingkat pendidikan mayoritas masih di jenjang S1. Disini perlu adanya kesesuaian antara persepsi dan harapan dari siswa-siswi yang menimbulkan kepuasan. Siswa akan merasa puas apabila layanan yang disediakan oleh pihak jasa sesuai apa yang di harapkannya sehingga tidak terjadi kesenjangan antara harapan siswa dengan layanan yang di perolehnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk merumuskan kebijakan / strategi yang efektif dalam meningkatkan jumlah siswa yang masuk ke SMA Husni Thamrin Medan serta untuk membangun sistem-sistem mengajar yang efektif untuk meningkatkan kepuasan siswa-siswi SMA Husni Thamrin Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori kualitas pelayanan jasa (SERVQUAL) yang terdiri dari 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan. Adapun kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Kuesioner dibagikan kepada 74 orang siswa SMA Husni Thamrin, dimana pengambilan sampel dilakukan dengan metode simple random sampling. Analisis data menggunakan model analisis regresi berganda dengan uji F (simultan) dan uji t (parsial) dengan tingkat kepercayaan 95%. Dari hasil analisis diperoleh bahwa 57,9% kepuasan murid dipengaruhi oleh variabel bebas yang terdiri dari Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness, sedangkan 42,1% kepuasan murid dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel bebas. Dari hasil uji t diperoleh bahwa variabel Reliability, Empathy dan Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan murid SMA Husni Thamrin secara parsial. Sedangkan dari hasil uji F, diperoleh bahwa variabel Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan murid SMA Husni Thamrin.