Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Indihome PT Telkom Regional I Sumatera (Wilayah Telekomunikasi) Witel Medan

Abstract

Penelitian ini dilakukan di PT Telkom Regional I Sumatera Wilayah Telekomunikasi (Witel) Medan. Tujuan penelitian ini adalah merumuskan kebijakan penyelesaian masalah yang menyangkut kualitas produk guna meningkatkan loyalitas pelanggan Indihome PT TelkomRegional I SumateraWitelMedan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Metode analisis yang digunakan adalah Path Analysis. Jenis penelitian deskriptif kausal. Variabel independen adalah Kualitas Produkdan variabel dependen adalah Loyalitas Pelanggan, serta variabel interveningnya adalah Kepuasan Pelanggan. Populasi penelitian ini adalah pengguna jasa IndiHome di Witel Medan Bulan Januari s.d Agustus 2018 yakni sebanyak 43.250 pelanggan dengan jumlah sampel sebanyak 396 pelanggandengan menggunakan metode pengambilan sampel secara simple random sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara serempak kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien determinasi sebesar 84,8% dipengaruh oleh kualitas produk (kinerja, keragaman produk, kehandalan, kesesuaian, daya tahan, kemampuan pelayanan dan kualitas yang dipersepsikan). Secara serempak loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien determinasi sebesar 9,5% dipengaruhi oleh kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Koefisien determinsi total adalah 63,1%, angka ini menunjukkan bahwa informasi yang terkandung dalam data sebesar 63,1% dijelaskan oleh model, sedangkan sisanya dijelaskan oleh varibel lain dan error. Pada Uji t Pengaruh Kualitas Produk (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y) secara Parsial terhadap Loyalitas Pelanggan diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh signifikan variabel kinerja (0,029), daya tahan (0,030), kualitas yang dipersepsikan (0,012) dan kepuasan (0,001). Hasil pengujian analisis jalur pengaruh langsung menunjukkan bahwa pengaruh langsung kinerja produk terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,183; daya tahan produk sebesar 0,104; kemampuan pelayanan pelanggan sebesar 0,548; kualitas yang dipersepsikan sebesar 0,081, namuun tidak terdapat pengaruh signifikan keragaman produk; kehandalan produk; kesesuaian produk. Secara langsung terdapat pengaruh signifikan kinerja terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,220; daya tahan sebesar 0,149; kualitas yang dipersepsikan sebesar 0,216; dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,421. Namun tidak terdapat pengaruh signifikan keragaman produk; kehandalan; kesesuaian; kemampuan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Secara tidak langsung kinerja produk mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,077; keragaman produk sebesar 0,013;kehandalan produk sebesar 0,007; kesesuaian produk sebesar 0,030; daya tahan produk sebesar 0,043; kemampuan pelayanan sebesar 0,230; kualitas yang dipersepsikan sebesar 0,234.