Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan di CV. Led Media Promosindo Medan

Abstract

Perusahaan dituntut untuk menciptakan pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Apapun produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan diburu oleh pelanggan untuk membelinya, hal tersebut menunjukkan kemampuan perusahaan menciptakan loyalitas pelanggan bagi perusahaannya. Loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas cenderung akan melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan yang diukur menggunakan dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan. Dimana sampel yang diambil pada penelitian ini adalah sebanyak 115 orang. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Data diuji dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas, dan data harus memenuhi unsur syarat uji asumsi klasik. Uji analisa data dengan menggunakan Path Analysis. Penelitian ini berkesimpulan bahwa Terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan secara langsung Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan. Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara langsung Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan. Terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan secara langsung Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan. Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara langsung Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan. Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara langsung Empathy terhadap Kepuasan Pelanggan. Terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan secara langsung Tangible terhadap Loyalitas Pelanggan. Terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan secara langsung Reliability terhadap Loyalitas Pelanggan. Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara langsung Responsiveness terhadap Loyalitas Pelanggan. Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara langsung Assurance terhadap Loyalitas Pelanggan. Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara langsung Empathy terhadap Loyalitas Pelanggan. Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara langsung kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Terdapat pengaruh tidak langsung Tangible Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan yang tidak signifikan. Terdapat pengaruh tidak langsung Reliability Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan yang tidak signifikan. Terdapat pengaruh tidak langsung Responsiveness Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan yang tidak signifikan. Terdapat pengaruh tidak langsung Assurance Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan yang tidak signifikan. Terdapat pengaruh tidak langsung Empathy Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan yang tidak signifikan.