Analisis Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kemampuan Kolaborasi dan Kinerja Tenaga Penjualan (Studi Empiris pada PT Aplikanusa Lintasarta)

Abstract

PT Aplikanusa Lintasarta sales who achieved the target in the last three years was only about 40 %. In order to increase the sales achievement target, the company applies a big cost system which is Customer Relationship Management (CRM). The research has been done at PT Aplikanusa Lintasarta from October to December 2015, with the aim to find out whether CRM system currently implemented a positive impact and significant for increasing the capacity collaboration and performance sales shown from the sales perspective. With this research is expected to be a reference for company to determine the next strategies, especially related to the implementation of CRM system. Survey taken from PT Aplikanusa Lintasarta sales which are scattered all central to branches. The result which is used is from 80 respondents. Data are analyzed by using partial least square regression to examine some hypotheses. Partial least square was chosen because it works on a number of small samples. The result taken from the test is the utilization of CRM has some positive effect and significant on the performance of the sale, the effectiveness of sales and the collaboration. As a partial mediator, collaboration has some positive effects and significant on the effectiveness of sales which consist of the performance of relationship with customers and the effectiveness of sales. Company is able to maintain using CRM system in order for the sales work more effective and efficient, which impact to the achievement of the sales. To increase the ability of sales collaboration, company has to maintain the utilization of CRM system, because this affects to sales performance and also the company.

Tenaga penjualan di PT Aplikanusa Lintasarta yang berhasil mencapai target dalam tiga tahun terakhir hanya sekitar 40%. Dalam usahanya meningkatkan pencapaian target para tenaga penjualan, maka perusahaan menerapkan sebuah sistim Customer Relationship Management (CRM) dengan biaya yang sangat besar. Penelitian ini dilakukan di PT Aplikanusa Lintasarta dari bulan Oktober sampai Desember tahun 2015, dengan tujuan untuk mengetahui apakah sistim CRM yang diterapkan saat ini berdampak positif dan signifikan terhadap peningkatan kemampuan kolaborasi dan kinerja tenaga penjualan dilihat dari perspektif para tenaga penjualan. Dengan penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi perusahaan untuk menentukan strategi kedepan, terutama yang berkaitan dengan penerapan sistim CRM tersebut. Survey dilakukan kepada 96 tenaga penjualan yang ada di PT Aplikanusa Lintasarta dan yang tersebar di seluruh kantor pusat maupun cabang. Hasil survey yang dapat digunakan didapat dari 80 responden. Data dianalisis dengan menggunakan regresi partial least square untuk menguji beberapa hipotesis. Partial least square dipilih karena dapat bekerja pada jumlah sampel yang kecil. Hasil pengujian didapat bahwa pemanfaatan CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja penjualan, efektivitas penjualan, dan kolaborasi. Sebagai mediator parsial, kolaborasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja penjualan yang terdiri dari kinerja hubungan dengan pelanggan dan efektivitas proses penjualan. Perusahaan dapat terus melanjutkan penggunaan sistim CRM agar para tenaga penjualan dapat bekerja lebih efektif dan efisien, yang pada akhirnya berdampak pada peningkatan pencapaian target para tenaga penjualan. Untuk meningkatkan kemampuan kolaborasi para tenaga penjualan, perusahaan harus menekankan agar pemanfaatan CRM terus dilakukan, hal ini akan berdampak pada peningkatan kinerja baik bagi para tenaga penjualan maupun bagi perusahaan.