Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Al-Yaqin Perdagangan Kabupaten Simalungun

Abstract

Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Al-Yaqin (BPRS Al-Yaqin) merupakan salah satu bank dengan konsep syariah di Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun. Permasalahan yang dihadapi BPRS Al-Yaqin pada saat ini yaitu jumlah nasabah dan saldo yang cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan. Untuk masalah ini perlu dilakukan penelitian guna mengetahui penyebab masalah dan merekomendasikan strategi/kebijakan untuk meningkatkan jumlah nasabah mereka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), perhatian (empathy), dan keamanan/kenyamanan (assurance) secara bersama-sama berpengaruh sangat signifikan, yang memberi arti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan BPRS Al-Yaqin sangat menentukan kepuasan pelanggan. Lebih jauh ditemukan bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel kehandalan (reliability) dan keamanan/kenyamanan (assurance). Begitu juga ternyata bahwa kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ini memberi arti bahwa kepuasan pelanggan yang dibentuk dari kualitas pelayanan sangat menentukan loyalitas pelanggan. Jika kepuasan pelanggan dikelola dengan baik maka loyalitas pelanggan akan terpelihara dan sangat menguntungkan bagi perusahaan dalam jangka panjang. Disarankan kepada BPRS Al-Yaqin agar kualitas pelayanan harus dipelihara dengan baik dan ditingkatkan agar nasabah mendapatkan kepuasan yang maksimal selama berhubungan dan bekerja sama dengan BPRS Al-Yaqin. Untuk itu, disarankan juga agar perusahaan meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) dengan cara memberikan kesempatan mengikuti training atau short course yang relevan.