Peningkatan Service Quality Menggunakan Lean Six Sigma Studi Kasus PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan (ULP) Perbaungan

Abstract

PT PLN (Persero) ULP Perbaungan sebagai penyedia tenaga listrik harus mampu memberikan service quality yang memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Peningkatan pelayanan dapat dilakukan dengan melakukan analisis identifikasi penyebab critical to quality dan melakukan perbaikan. Metodologi yang digunakan dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah lean six sigma dengan prinsip DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control). Tahap define digunakan untuk menentukan critical to quality, measure untuk menghitung gap service quality, baseline variabel dan atribut, level sigma dan DPMO (Defects Per Million Opportunities), analyze dilakukan untuk mencari root cause yang menjadi waste. Setelah ditentukan yang atribut yang menjadi waste tiga gap tertinggi dan DPMO terbesar, level sigma kecil selanjutnya dilakukan perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Pengukuran tingkat sigma menggunakan metode lean six sigma menunjukkan bahwa level masih berada pada 2,67 dan masih jauh dari terget 6 sigma dengan nilai DPMO sebesar 121011,69. Detail dimensi kualitas pelayanan secara hirarki prioritas yang utama diperbaiki berdasarkan perhitungan nilai sigma terkecil, DPMO tertinggi, gap negatif terbesar antara kepuasan dan harapan adalah mulai dari yang pertama reliability, dilanjutkan pada responsiveness, kemudian assurance, empathy, dan terakhir adalah tangible, sedangkan atribut yang menjadi tiga prioritas utama diperbaiki adalah listrik jarang padam di lokasi saya, kemudian atribut petugas PLN cepat mengatasi gangguan yang terjadi, selanjutnya pihak PLN selalu memberitahukan informasi sebelum pemadaman listrik dilakukan.

PT PLN (Persero) ULP Perbaungan as a provider of electricity must be able to provide service quality that meets customer wants and needs. Service improvement can be done by analyzing identification of the causes of critical to quality and making improvements. The methodology used in improving service quality is lean six sigma with the DMAIC principle (Define, Measure, Analyze, Improve and Control). Define stage is used to determine critical to quality, measure to calculate gap service quality, baseline variables and attributes, sigma level and DPMO (Defects Per Million Opportunities), analyze is done to find the root cause that becomes waste. After determining the attributes that become the highest waste three gaps and the largest DPMO, the small sigma level is then improved in improving the quality of service to customers. Sigma level measurement using the lean six sigma method shows that the level is still at 2.67 and is still far from the 6 sigma target with a DPMO value of 121011.69. Detail dimensions of service quality in the main priority hierarchy are improved based on the calculation of the smallest sigma value, the highest DPMO, the biggest negative gap between satisfaction and expectation is starting from the first reliability, followed by responsiveness, then assurance, empathy, and finally tangible, while attributes are being the three main priorities to be repaired is electricity is rarely extinguished at my location, then the attributes of PLN officials quickly overcome the disturbances that occur, then the PLN always notifies information before a power outage is carried out.