Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening

Abstract

Pada era digital saat ini, kebutuhan akan teknologi informasi juga semakinmeningkat. Berbagai aspek kehidupan tidak bisa terlepas dari teknologi informasi. Dalam proses perancangan maupun pengaplikasian teknologi informasi, seringkali perusahaan membutuhkan jasa dari konsultan teknologi informasi/ konsultan IT. Komponen kunci untuk menjaga kelangsungan hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang adalah kepuasan pelanggan.Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik terhadap pelanggan maka diharapkan kepuasan pelanggan akan tercipta dan selanjutnya pelanggan akan menjadi loyal. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathyterhadap loyalitas pelanggan dengan variabel interveningnya adalah kepuasan pelanggan di PT Xtend Integrasi Indonesia. Jenis penelitian adalah explanatory researchyaitu bertujuan menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel lain. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa internet PT Xtend Integrasi Indonesia. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Simple Random Sampling. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan. Metode analisis data dilakukan dengan analisis jalur. Hasilpenelitian menunjukkan bahwa1)Tangibledanreliability secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan responsiveness, assurancedan empathy secara parsial berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan 2) Kualitas Pelayanan (Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.3) Tangible,reliabilitysecara parsial berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan,responsiveness dan empathysecara parsial berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan,assurancedankepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.4) Kualitas Pelayanan (Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.5) Tangible, reliability dan empathy secara parsial berpengaruh tidak langsung dan tidak signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan, responsivenesssecara parsial berpengaruh langsung dan tidak signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan pelanggan sedangkan assurancesecara parsial berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan.