Strategi Perbaikan Service Level Call Center Telkomsel di PT. Infomedia Nusantara Medan

Abstract

Telkomsel as the largest telecommunications company with the largest share ownership and the largest number of subscribers in Indonesia wins its business competition by providing call center services for its users. Call centers aim to develop company performance and reduce costs by providing standardized, smooth, and uniform services for customers. In order to improve the company's performance so that customers continue to use its products, PT Telkomsel has formulated KPI (Key Performance Indicators) targets, one of which is to set a minimum Service Level target of 96%. The purpose of this research is to identify the strategies implemented by PT. Infomedia Nusantara to increase Service Level above 96% and arrange performance improvement steps by using DMAIC method. Based on the results of the study, it is concluded that the proposed improvement in performance to improve service levels is to increase the number of operators during peak hours, suggestion of changes in assignment patterns, rest hours, and reduce the average time to serve customers from a maximum of 5 minutes to a maximum of 4 minutes.

Telkomsel sebagai perusahan telekomunikasi terbesar dengan jumlah kepemilikan saham dan jumlah pelanggan terbanyak di Indonesia memenangkan persaingan bisnisnya salah satu cara nya dengan menyediakan layanan call center bagi penggunanya. Call center bertujuan untuk mengembangkan kinerja perusahaan dan mereduksi biaya dengan menyediakan standarisasi, kelancaran, dan menyeragamkan layanan bagi pelanggan. Guna meningkatkan kinerja perusahaan agar pelanggan tetap menggunakan produk-produknya, PT Telkomsel merumuskan target KPI (Key Performance Indicators) salah satunya dengan menetapkan target Service Level minimal 96%. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi strategi yang dilakukan PT. Infomedia Nusantara untuk meningkatkan Service Level diatas 96% dan menyusun langkah-langkah perbaikan kinerja dengan menggunakan metode DMAIC. Berdasarkan hasil penelitian maka disimpulkan bahwa usulan perbaikan kinerja untuk meningkatkan service level adalah dengan penambahan jumlah operator pada jam-jam sibuk, usulan perubahan pola penugasan, jam istirahat, dan mengurangi waktu rata-rata melayani pelanggan dari maksimal 5 menit menjadi maksimal 4 menit.