Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank BRI KCP Unit Setia Budi Medan dengan Metode Fuzzy Service Quality

Abstract

Setiap nasabah tentunya ingin mendapatkan kualitas pelayanan perbankan yang optimal dan sesuai dengan harapan nasabah tersebut. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengukuran untuk mengetahui seberapa besar tingkat puas atau tidaknya nasabah terhadap kualitas layanan perbankan yang diberikan oleh pihak Bank. Pengolahan data dilakukan dengan menghitung nilai fuzzyfikasi, defuzzyfikasi, serta perhitungan nilai gap (kesenjangan) antara persespi dan harapan nasabah. Dengan hasil yang diperoleh, dapat membantu pihak Bank BRI KCP Unit Setia Budi Medan dalam meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan dalam hal bidang perbankan, sarana dan prasarana. Dari hasil pengolahan data menggunakan metode fuzzy service quality diperoleh hasil yang memiliki gap terbesar dan perlunya ada perhatian khusus dan perbaikan dari pihak Bank BRI KCP Unit Setia Budi Medan. Hasil penelitian perhitungan gap secara keseluruhan menunjukkan bahwa nilai gap positif dengan arti, yaitu persepsi atau layanan yang diterima nasabah Bank BRI KCP Unit Setia Budi Medan relatif sesuai dengan harapan nasabah tersebut, walaupun ada hal yang masih perlu ditingkatkan.

Every customer would want to get optimal quality banking services and in accordance with expectations of these customers. Therefore, it is necessary to take measurements to find out how much the level of satisfaction or failure of customers to the quality of bank services provided by the bank. Data processing is by calculating the value of fuzzyfication, defuzzyfication, and calculation of the value of the gap between the customer perceptions and expectations. With the results obtained, it can help the BRI Bank KCP Unit Setia Budi Medan in improving performance and service quality in terms of banking, facilities and infrastructure. From the results of data processing using the fuzzy service quality method obtained the results that have the largest gap and the need for special attention and improvement from the BRI Bank KCP Unit Setia Budi Medan. Research result the calculation of the gap as a whole show that the value of the gap is positive with meaning, namely the perception or service received by customers of BRI Bank KCP Unit Setia Budi Medan relative to the customer’s expectations, although there are things that still need to be improved.