Pengukuran Tingkat Efektifitas Kualitas Pelayanan Pelanggan Prioritas Pada PT PLN (Persero) UP3 Medan Utara

Abstract

Pada PT PLN (Persero) UP3 Medan Utara masih meningkatnya jumlah keluhan dari pelanggan, sehingga target tahun 2019 hanya tercapai 23,98 persen untuk SAIDI dan 23,63 persen untuk SAIFI yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan ke pelanggan berhubungan dengan waktu pemadaman listrik yang relative lama dan sering terjadinya pemadaman listrik. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan prioritas yang tercermin dalam service quality. Data dikumpulkan melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner ke pelanggan prioritas. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Dimana mampu untuk menjelaskan hubungan antar variable diteliti. Berdasarkan hasil analisis pada pengujian hipotesis dengan menggunakan uji F (secara bersama-sama atau simultan) dapat dijelaskan bahwa ketiga variable yaitu customer value (X1), perceived price (X2), employee competency (X3) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat service quality (Y). Hal ini ditunjukkan dari nilai F hitung sebesar 179,21 dengan angka signifikansi (P Value) sebesar 0,000 < 0,05. Nilai koefisien determinasi (R2) yang dihasilkan adalah 0,735. Hal ini berarti sebesar 73,5 persen perubahan variabel Service Quality dapat dijelaskan oleh perubahan variabel customer value (X1), perceived price (X2), employee competency (X3) secara bersama-sama, sedangkan sisanya sebesar 26,5 persen dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini, maka dapat dilihat bahwa yang paling berpengaruh terhadap variabel service quality adalah variabel employee competency dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,388. Variabel customer value berpengaruh positif dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,248. Variabel perceived price berpengaruh positif dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,309. Hasil dari penelitian ini, agar PLN lebih memprioritaskan faktor komptensi karyawan (Employee Competency) dikarenakan ini adalah faktor yang paling berpengaruh terhadap Kualitas layanan. Seleksi karyawan yang lebih ketat untuk mendapatkan karyawan berkualitas yang kompeten dan pengadaan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan karyawan, dan melakukan program refreshment atau upskilling.

The significant increment of customer complaints in PT PLN (Persero) UP3 Medan Utara, that make 2019 achievement only reached 23.98% for SAIDI and 23.63% for SAIFI which related to the service quality which provided to customers, this mainly caused from the time of a power outage relatively long and frequent blackouts. The purpose of this study is to determine the factors that influence customer satisfaction priorities that are reflected in service quality. Data was collected through interviews using a questionnaire to priority customers. The research method used in this study uses multiple linear regression analysis. Which can explain the relationship between variables studied. Based on the results of the analysis on hypothesis testing using the F test (together or simultaneously) it can be explained that the three variables namely customer value (x1), perceived price (x2), employee competency (x3) together affect the dependent variable service quality (y). This is indicated from the calculated F value of 179.21 with a significance number (P Value) of 0,000 <0.05. The coefficient of determination (R2) produced is 0.735. this means that 73.5 percent of the change in the service quality variable can be explained by changes in the customer value (x1), perceived price (x2), employee competency (x3) variables together, while the remaining 26.5 percent is explained by other variables which is not contained in this study, it can be seen that the most influential on the service quality variable is the Employee Competency variable with a regression coefficient of 0.388. The Customer Value variable has a positive with a regression coefficient of 0.248. Perceived Price variable has a positive with a regression coefficient of 0.309. The results of this study are PLN must prioritize employee competency factors (Employee Competency) because this is the most influential factor on service quality. More stringent employee selection to get competent quality employees and provision of training to improve employee capabilities and conduct a refreshment or upskilling program.