Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Fasilitas BPJS Kesehatan di Kota Medan

Abstract

Health insurance is an option for handling cost losses due to treatment, but not everyone can afford to buy insurance. This is the reason the Indonesian government has created a National Health Insurance program that is managed by the Badon Penyelenggara iaminan Sosial (BP is) Health. The complaints directed at BP is Health indicate that there is still dissatisfaction felt by consumers who use BP is Health facilities. The purpose of this study was to see the effect of service quality and trust to customer satisfaction. This study involved 433 users of BP is Health facilities in Medon City. Measuring instruments used in this research are customer satisfaction scale, service quality scale and trust scale. The results of multiple regression analysis in this study indicate that service quality and trust together have a positive and significant effect on customer satisfaction (R = .666; p <.05). The implication of this research is that the BP is Health can increase consumer satisfaction if continues to provide the best service and maintain the trust of its users.

Asuransi kesehatan menjadi pilihan untuk meminimalkan resiko kerugian akibat biaya berobat yang cukup besar tetapi tidak semua masyarakat mampu untuk membeli asuransi. Hal ini menjadi alasan pemerintah Indonesia membuat program Jaminan Kesehatan Nasional yang dikelola Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Keluhan yang ditujukan pada BPJS Kesehatan ini menunjukkan bahwa masih ada ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen pengguna fasilitas BPJS Kesehatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini melibatkan 433 pengguna fasilitas BPJS Kesehatan di Kota Medan. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala kepuasan konsumen, skala kualitas pelayanan dan skala kepercayaan. Hasil anal isis regresi berganda pada penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (R = .666; P < .05). Implikasi dari penelitian ini adalah supaya BPJS Kesehatan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara terus memberikan pelayanan terbaik dan menjaga kepercayaan penggunanya.