Pengaruh Electronic Word of Mouth (E-WOM) dan Brand Image trhadap Repurchase Intention Melalui Brand Trust pada Maskapai Garuda Indonesia

Abstract

Repurchase intention adalah komitmen konsumen yang terbentuk setelah konsumen melakukan pembelian suatu produk atau jasa. Banyak faktor yang mempengaruhi repurchase intention diantaranya adalah E-Word of Mouth (E_WOM), brand image serta brand trust. E-WOM merupakan alat yang efektif untuk membangun kesadaran merek, menciptakan sensasi di pasar, memengaruhi keputusan pembelian, dan mengembangkan loyalitas merek. Brand image adalah deskripsi tentang asosiasi keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Brand trust adalah keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risik apapun. Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-WOM dan brand image terhadap repurchase intention melalui brand trust. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan maskapai Garuda Indonesia yang sudah pernah menggunakan maskapai Garuda Indonesia dalam satu tahun terakhir khususnya pada Maskapai Garuda Indonesia Medan yang berjumlah 36.000 selama tahun 2019. Penentuan sampel menggunakan rumus sampel dengan kriteria tertentu sehingga diperoleh 100 sampel penelitian. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian dan analisis data menunjukkan bahwa E-WOM memberi pengaruh signifikan terhadap Brand Trust. Brand Image memberi pengaruh signifikan terhadap Brand Trust. Brand Trust berpengaruh signifikan positif terhadap variabel Repurchase Intention. E-WOM berpengaruh signifikan positif terhadap variabel Repurchase Intention. Brand Image berpengaruh signifikan terhadap variabel Repurchase Intention. E-WOM berpengaruh signifikan positif terhadap variabel Repurchase Intention melalui Brand Trust. Brand Image berpengaruh signifikan terhadap variabel Repurchase Intention melalui Brand Trust. Hal ini diindikasikan oleh nilai p = 0.000 dan R-square = 0.719. Dengan kata lain, Brand Trust terbukti memoderasi pengaruh Brand Trust terhadap Repurchase Intention. Disarankan agar Maskapai Garuda Indonesia memberikan kualitas layanan yang konsisten, cepat dan berkualitas sehingga mendapatkan review positif dari pelanggan dimana hal tersebut akan meningkatkan Repurchase Intention konsumen terhadap tiket pesawat Garuda Indonesia.