Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap PT. Bona Trans Persada (Dalam Pelayanan Jasa Pengangkutan Laut)

Abstract

PT. Bona Trans Persada adalah perusahan yang menspesifikasikan usahanya pada penyedia jasa pengurusan transportasi pengiriman barang melalui darat, dan laut (freight forwarding). Saat ini PT. Bona Trans Persada merupakan salah satu perusahaan jasa pengurusan transportasi barang (freight forwarder), terkemuka di Indonesia untuk jalur domestik. Terjadi peningkatan jumlah komplain dan tidak tercapainya target pendapatan menjadi indikator bahwa kualitas pelayanan PT. Bona Trans Persada, belum dilakukan secara optimal. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh rendahnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PT. Bona Trans Persada yang terdiri dari; bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) dinggap sebagai faktor penyebab dan mengetahui kebijakan pelayanan yang dilakukan oleh PT. Bona Trans Persada selama ini, dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Analisis korelasi pearson digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara seluruh variabel-variabel independen secara bersama-sama dengan kepuasan pelanggan. Menurut Arikunto (2006), sedangkan analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang positif dari variabel independen (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel dependen (Y) dengan model regresi sebagai berikut (Hasan, 2004): Hasil penelitian menunjukkan bahwa rendahnya tingkat kepuasan pelanggan di pengaruhi secara positif oleh variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), dimana menunjukkan korelasi yang sangat kuat dan searah dan begitu pula dengan analisis regresi berganda menunjukkan bahwa apabila kinerja dari kelima dimensi ditingkatkan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan (Y) di PT. Bona Trans Persada, dan sebaliknya jika kinerja pada kelima dimensi diturunkan maka akan mengurangi kepuasan pelanggan (Y) di PT. Bona Trans Persada, hal ini di dukung dengan perolehan nilai konstanta sebesar -0,263. Tetapi ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi sehingga perlu dilakukan penelitian lebih lanjut.