| dc.description.abstract | PT. Bona Trans Persada adalah perusahan yang menspesifikasikan usahanya
pada penyedia jasa pengurusan transportasi pengiriman barang melalui darat, dan
laut (freight forwarding). Saat ini PT. Bona Trans Persada merupakan salah satu
perusahaan jasa pengurusan transportasi barang (freight forwarder), terkemuka di
Indonesia untuk jalur domestik. Terjadi peningkatan jumlah komplain dan tidak
tercapainya target pendapatan menjadi indikator bahwa kualitas pelayanan PT.
Bona Trans Persada, belum dilakukan secara optimal.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
rendahnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PT. Bona
Trans Persada yang terdiri dari; bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty)
dinggap sebagai faktor penyebab dan mengetahui kebijakan pelayanan yang
dilakukan oleh PT. Bona Trans Persada selama ini, dalam rangka meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Analisis korelasi pearson digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan
antara seluruh variabel-variabel independen secara bersama-sama dengan
kepuasan pelanggan. Menurut Arikunto (2006), sedangkan analisis regresi
berganda digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang positif dari
variabel independen (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel dependen (Y) dengan
model regresi sebagai berikut (Hasan, 2004):
Hasil penelitian menunjukkan bahwa rendahnya tingkat kepuasan pelanggan
di pengaruhi secara positif oleh variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri
dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty), dimana menunjukkan korelasi yang
sangat kuat dan searah dan begitu pula dengan analisis regresi berganda
menunjukkan bahwa apabila kinerja dari kelima dimensi ditingkatkan, maka akan
meningkatkan kepuasan pelanggan (Y) di PT. Bona Trans Persada, dan sebaliknya
jika kinerja pada kelima dimensi diturunkan maka akan mengurangi kepuasan
pelanggan (Y) di PT. Bona Trans Persada, hal ini di dukung dengan perolehan
nilai konstanta sebesar -0,263. Tetapi ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi
sehingga perlu dilakukan penelitian lebih lanjut. | en_US |
