Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Distribusi Air terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

Abstract

Perusahaan PDAM Tirtanadi bergerak pada bidang penyedia air bersih. Kebutuhan akan air bersih, khususnya untuk masyarakat perkotaan semakin meningkat, hal tersebut disebabkan jumlah penduduk yang terus bertambah yang disertai dengan semakin banyaknya lahan penyerapan air yang berubah fungsi menjadi daerah permukiman dan perkantoran.Sumber air bersih utama bagi masyarakat perkotaan berasal dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dengan aktivitas mulai dari mengumpulkan, mengolah dan menjernihkan air sampai dengan mendistribusikan kepada pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, mengetahui pengaruh kualitas kinerja pelayanan (distribusi air) terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Metode dalam penelitian ini menggunakan deskriptif kuantitatif, Dengan menggunakan desain cross sectional, yaitu suatu penelitian dimana variabel-variabel yang termasuk faktor resiko termasuk efek diobservasi sekaligus pada waktu yang sama. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan (Kuesioner)dan studi dokumentasi, Analisis data menggunakan analisis jalur (path analisis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air. Secara parsial buktik fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air, kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air, ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air dan empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kinerja distribusi air dan kinerja distribusi air berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial kinerja distribusi air berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya kinerja distribusi air berpengaruh nyata dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.