Analisa Optimalisasi Pencapaian Tingkat Kepuasan CSI 85 Periode Tahun 2006-2010 di PT. Askes (Persero) Cabang Utama Tangerang

Abstract

Frekuensi program yang cukup tinggi ternyata tidak berbanding lurus dampaknya pada peningkatan kepuasan pelanggan atau menghasilkan loyalitas pelanggan. Pertumbuhan indeks kepuasan akan semakin sulit tanpa adanya perubahan mendasar dari sisi layanan. Dengan kata lain, dengan effort yang sama seperti tahun lalu, maka pertumbuhan indeks kepuasan akan lebih kecil, seringkali nol atau bahkan negatif. Hal ini disebabkan pertumbuhan ekspektasi pelanggan semakin besar atau bahkan lebih besar dari pertumbuhan kualitas layanan yang mampu diberikan oleh PT.ASKES. Dari data CSI Tahun 2006-2010 terindikasi adanya 2 masalah: Pertama, nilai CSI yang fluktuatif, karena service level yang dirasakan oleh konsumen juga mengalami fluktuasi. Kedua, nilai CSI (85) yang belum memenuhi target, karena kondisi belum maksimalnya kinerja pelayanan PT.ASKES maupun Provider dalam memberikan pelayanan kesehatan. Hasil analisa data dengan menggunakan perhitungan servqual, analisa TERRA dan diagram kartesius, maka diperoleh CSI Peserta yang dilayani Puskesmas adalah 79,20; CSI Peserta yang dilayani Apotik adalah 83,66; CSI Provider Puskesmas adalah 82,91; CSI Provider Apotik adalah 81,54. CSI pada 4 (empat) objek penelitian tersebut tidak mencapai nilai target yang ditetapkan PT.Askes (85), walaupun secara rata-rata industri masih lebih tinggi (80). Rekomendasi meningkatkan CSI kedepan adalah sesuai dengan prioritas perbaikan yang dihasilkan dengan menggunakan pembobotan analisa TERRA (perhitungan servqual) serta diagram kartesius. Dari 4 (empat) objek penelitian masing-masing diusulkan 3 prioritas perbaikan. Untuk perbaikan pelayanan Peserta yang dilayani di Puskesmas direkomendasikan : ketersediaaan Dokter pada jam buka Puskesmas yang telah ditetapkan; kecepatan dalam penanganan pasien, serta kontinuitas ketersediaan Dokter/Paramedis pada jam pelayanan. Untuk perbaikan pelayanan Peserta yang dilayani di Apotik, direkomendasikan : ketersediaan jenis dan jumlah obat yang diresepkan Dokter; kecepatan prosedur penyerahan obat; dan pemeliharaan kebersihan Apotek. Untuk perbaikan pelayanan Provider Puskesmas, direkomendasikan : kualitas komunikasi antara PT.Askes dengan Provider terjaga dengan baik; kegiatan hubungan kemitraan dilakukan secara kontinu dan konsisten; ketepatan dan kejelasan pembayaran kapitasi serta pemanfaatannya. Untuk perbaikan pelayanan Provider Apotik, direkomendasikan : kemudahan akses dan komunikasi untuk mengutarakan saran dan keluhan; ketepatan proses dan pembayaran klaim; penyederhanaan dokumen pembayaran klaim. Keseluruhan rekomendasi tersebut dijabarkan lagi dalam bentuk aktifitas operasional, ditetapkan indikator kualitas dan kuantitasnya, serta dijaga kedisiplinan dalam eksekusinya, sehingga memberikan dampak yang signifikan dalam meningkatkan pencapaian CSI pada masa mendatang.