Analisis Kinerja dan Pelayanan Pegawai terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pdam Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan

Abstract

PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul adalah salah satu Kantor Cabang yang berada di kota Medan yang dimiliki Tirtanadi untuk melayani pelanggan dalam hal kebutuhan air. Cabang Sei Agul ini merupakan cabang yang tergolong dalam kelas ‘A’, yang artinya jumlah pelanggan yang dilayani oleh cabang ini di atas 30.000 (tiga puluh ribu) pelanggan. Sedangkan untuk jumlah pelanggan dibawah 30.000 (tiga puluh ribu) tergolong dalam cabang kelas ‘B’. Rumusan masalah pada penelitin ini ada 2 (dua) hal, yaitu apa yang menjadi penyebab kinerja dan pelayanan pegawai belum sepenuhnya memuaskan pelanggan ? dan apa yang menyebabkan timbulnya keluhan pelanggan tersebut ? Penelitian ini dilaksanakan di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul yang terletak di Jalan Gereja No.32 Medan selama kurang lebih 8 (delapan) bulan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus yang didukung dengan survei. Pada penelitian ini data yang didapat merupakan data-data yang dikumpulkan dari sampel yang mewakili seluruh populasi pelanggan Cabang Sei Agul. Sedangkan jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif, yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk menguraikan sifat atau karakteristik dari suatu fenomena tertentu dengan mengumpulkan data untuk menguji pertanyaan penelitian atau hipotesis yang berkaitan dengan keadaan dan kejadian sekarang. Dengan penelitian metode deskriptif akan memungkinkan untuk melakukan hubungan antar variabel, menguji hipotesis, mengembangkan generalisasi, dan mengembangkan teori yang memiliki validitas universal. Untuk penentuan sampelnya menggunakan nonprobability sampling, yaitu dengan cara aksidental sampling, artinya penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan ditemui dengan catatan mereka tergolong pelanggan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul, maka mereka yang terpilih tersebut akan dijadikan responden dalam penelitian ini. Jumlah keseluruhan yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden sesuai dengan rumus Tamaro Yamane (1967) yang disadur oleh Sukandarrumidi (2004 : 56). Metode pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner yang berhubungan dengan kinerja, pelayanan dan kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul, dan dengan cara melakukan studi kepustakaan dan studi dokumen, yaitu pengumpulan data yang berdasarkan pada buku-buku literatur serta data yang diperoleh mengenai jumlah dan karakteristik pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul dan lain-lain yang dirasa berkaitan serta relevan dengan penelitian ini. Dari hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa faktor kinerja dan pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan. Dengan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 89,6% variabel dependent kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul dipengaruhi oleh variabel independent Kinerja dan Pelayanan, sedangkan sisanya hanya 10,4% saja yang dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel yang memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel pelayanan (X2) karena memiliki nilai koefisien terbesar yaitu sebesar 1,049 dibanding variabel lainnya. Faktor pelayanan merupakan faktor yang dirasa kurang memuaskan sehingga timbulnya keluhan pelanggan. Adapun faktor tersebut terdiri dari Dimensi Fasilitas Pelayanan sebanyak 1 (satu) indikator yaitu prosedur pelayanan yang diterapkan kurang sesuai dengan harapan pelanggan, dan Dimensi Teknologi sebanyak 2 (dua) indikator yaitu Infrastruktur dan Teknologi yang dimiliki Tirtanadi dirasa belum sesuai dengan harapan pelanggan, karena faktor ini benarbenar sangat berpengaruh dalam hal memproduksi ataupun mengolah air bersih yang terkait dalam hal 3 Tas (Kualitas, Kuantitas dan Kontinuitas air), begitu juga dengan Ketersediaan Barang-barang yang dirasa pelanggan jarang terpenuhi di saat dibutuhkan pada umumnya, yaitu seperti pemasangan pipa atau meter air.