Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Laboratorium Pengujian PT Inalum (Persero)

Abstract

PT INALUM (Persero) Laboratory has received recognition in the form of an accreditation certificate from the National Accreditation Committee (KAN) as a Testing Laboratory since November 19, 2010 with code LP-489- ID. As an accredited laboratory, the laboratory strives to provide the best service in order to provide satisfaction to the customer. However, from the results of the customer satisfaction survey conducted, found a tendency to decrease customer satisfaction from year to year. The purpose of this study is to determine the factors of quality dimensions services that are still low and recommend corrective steps for increase customer satisfaction. The scope of this research is customers who use laboratory services and are limited to yearly data 2010-2013. To achieve the objectives of the research, it was carried out by using a Cartesian diagram. From the research results show that overall level of customer satisfaction on the five quality dimensions the average service is 54.91%, so it needs to be done immediately improvement measures, especially in the dimensions of reliability and responsiveness.

Laboratorium PT INALUM (Persero) sudah mendapatkan pengakuan berupa sertifikat akreditasi dari Komite Akreditasi Nasional (KAN) sebagai Laboratorium Penguji sejak tanggal 19 November 2010 dengan kode LP-489- IDN. Sebagai laboratorium yang terakreditasi, laboratorium berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik guna memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Namun dari hasil survei kepuasan pelanggan yang dilakukan, ditemukan adanya tendensi penurunan kepuasan pelanggan dari tahun ke tahun. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor dimensi kualitas pelayanan yang masih rendah dan merekomendasikan langkah perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Ruang lingkup penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa laboratorium dan dibatasi pada data-data tahun 2010-2013. Untuk mencapai tujuan penelitian tersebut dilakukan dengan menggunakan Diagram Kartesius. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada lima dimensi kualitas pelayanan secara rata-rata sebesar 54,91%, sehingga perlu segera dilakukan langkah perbaikan terutama pada dimensi kehandalan dan daya tanggap