Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai

Abstract

Service in taxation is one of the public services which need to be paid attention by the government, either by the central government or by the local government. One of the efforts done by DPKAD (Regional Financial and Assets Management Service), Binjai, as the provider of tax service; in this case, BPHTB (Cost of Acquisition of Land and Buildings) tax, is by providing qualified services. The service quality which comprises of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility become very significant in their role since these five dimensions can influence taxpayers’ perception on the quality of the services. The quality of optimal services will be able to meet the taxpayers’ expectation so that they will be satisfied. The aim of the research was to know and analyze the influence of the service quality on the taxpayers at the Regional Financial and Assets Management Service, Binjai. The theory used in this research was related to the service quality and the customers’ satisfaction. The hypothesis which had been tested was the five dimensions which were correlated with the taxpayers’ satisfaction. The research was descriptive and used a survey technique. The population was the taxpayers (individual or corporate) who had to pay BPHTB tax and who were doing taxation at Binjai as the working area of the Regional Financial and Assets Management Service by handing out questionnaires as the instrument of the research. 100 taxpayers were used accidentally as the samples. The data were gathered by conducting observation, questionnaires, and the agency’s documents and analyzed with multiple linear regression tests with SPSS version 17 for Windows. The results of the research showed that the dimensions of the service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility) simultaneously and partially had positive and significant influence on the taxpayers’ satisfaction. The variable of empathy was the dominant variable which influenced the taxpayers’ satisfaction.

Jasa pelayanan dibidang perpajakan adalah salah satu bentuk pelayanan publik yang perlu menjadi perhatian pemerintah baik Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah. Salah satu upaya yang dilakukan oleh Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai sebagai penyedia jasa pelayanan pajak (khusus dalam penelitian ini adalah Pajak BPHTB) adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan yang terdiri dari : kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan wujud fisik (tangibility) menjadi sangat penting peranannya sebab kelima dimensi tersebut mempengaruhi persepsi wajib pajak terhadap pelayanan yang diberikan. Kualitas jasa/pelayanan yang optimal akan mampu memenuhi harapan wajib pajak sehingga memberikan kepuasan kepada wajib pajak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai. Teori yang digunakan dalam penelitian ini berhubungan dengan kualitas pelayanan (kualitas jasa) dan kepuasan pelanggan. Hipotesa yang diuji adalah kelima dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai hubungan dengan kepuasan wajib pajak. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey. Sifat penelitian adalah deskriptif. Populasi penelitian ini adalah wajib pajak (baik perorangan maupun badan) yang dikenakan kewajiban pembayaran Pajak BPHTB dan sedang melakukan pengurusan pajak di wilayah Kota Binjai yang merupakan wilayah kerja Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Jumlah sampel sebanyak 100 orang yang dilakukan secara accidental. Teknik pengumpulan dilakukan dengan cara observasi, kuesioner dan dokumentasi instansi. Metode Analisis Data yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda dengan SPSS version 17 for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan (kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, wujud fisik) secara simultan dan parsial bernilai positif dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Variabel empati adalah variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan wajib pajak.