Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Investor PT Danareksa Medan

Abstract

The purpose of this study is to observe the effect of the direct and indirect influence between the independent variables (customer relationship management, service quality) on the dependent variable (loyalty investors) and its satisfaction as an intervening variable. The theory used is marketing management theory related to Customer Relationship Management, service quality, satisfaction, and investor loyalty. This type of research is quantitative description and associative nature of the research. This research uses purposive sampling method to retrieve the data from 96 people and overall investors of PT Danareksa Medan. Data were collected through questionnaires and documentation. Analysis of the data is using path analysis, the probability value for the test of the first hypothesis until seventh hypothesis by SPSS program. Research result of Customer Relationship Management directly has influence positive, and significant to the satisfaction, Customer Relationship Management indirectly has influence positive and significant to the investor loyalty through the satisfaction, service quality indirectly has influence positive and significant to the investor loyalty, service quality directly has influence positively and significant to the investor loyalty, the directly satisfaction has influence positive and significant to the investors loyalty of PT. Danareksa Medan.

Tujuan dari penelitian ini untuk melihat pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung antar variabel independen Customer Relationship Management, kualitas layanan terhadap variabel dependen loyalitas investor dan kepuasan sebagai variabel interveningnya. Teori yang digunakan adalah teori manajemen pemasaran yang berkaitan dengan Customer Relationship Management, kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas investor. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian assosiatif. Penelitian ini mengunakan metode purposive sampling untuk mengambil data dari 96 orang investor dan keseluruhan investor adalah investor PT Danareksa. Data penelitian dikumpulkan melalui kuesioner dan studi dokumentasi. Analisis data menggunakan analisis jalur, uji nilai probabilitas untuk hipotesis pertama sampai hipotesis ke tujuh dengan program SPSS. Hasil penelitian Customer Relationship Management secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, Customer Relationship Management secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor melalui kepuasan, kualitas layanan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kualitas layanan secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor melalui kepuasan, Customer Relationship Management secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor, kualitas layanan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor, kepuasan secara langsung uh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor pada PT Danareksa Medan.