Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara

Abstract

Current phenomenon shows that business competition has spread to the health service, especially in private hospital business. Hospital as an institution providing health service to the community should always pay attention to the quality of service provided which must be in accordance with customers’ expectation. The result of observation done at Muhammadiyah General Hospital, Sumatera Utara showed that in one year, the number of in-patient patients of several specialist areas other than obstetrics and gynecology was still low, 2.46 times lower compared to that of the specialist area of obstetrics and gynecology. This condition was shown through the complaints of the patients who felt that they had not got the good health service quality yet. The purpose of this analytical explanatory study was to analyze the influence of service quality through 5 (five) variables such as reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangibles on the revisit intention of the non obstetrics and gynecology in-patient patients at Muhammadiyah General Hospital, Sumatera Utara. The population of this study was all of the non obstetrics and gynecology in-patient patients at Muhammadiyah General Hospital, Sumatera Utara in 2012. The samples for this study were all of the 116 in-patient patients included in the criteria of target population for one month. The data for this study were obtained through questionnaire distribution. The data obtained were analyzed through multiple logistic regression tests at α = 0.05. The result of this study showed that the variables of reliability, emphaty and tangibles had a significant influence on the revisit intention of the in-patient patients. The highest value of Odds Ratio (Exp B) was 6.523 belonged to the variable of tangibles. Good tangibles had an opportunity to encourage the revisit of the patients to the in-patient wards of the department of non obstetrics and gynecology of the hospital for 6.523 times compared to inadequate and poor tangibles after being controlled by the variables of reliability, responsiveness, assurance, emphaty. The result of this study is expected to be an input for Muhammadiyah General Hospital, Sumatera Utara in improving the quality of the service it provided that, in the future, the number of patients with revisit intention becomes increasing. The management of Muhammadiyah General Hospital, Sumatera Utara needs to set the policy and strategy to improve the quality of service they provided with the emphasis on the variables of reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangibles.

Fenomena sekarang ini menunjukkan bahwa persaingan usaha telah merambah hingga ke jasa kesehatan, khususnya bisnis rumah sakit swasta. Rumah sakit sebagai institusi yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat harus senantiasa memperhatikan mutu pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Hasil pengamatan yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara menunjukkan bahwa selama satu tahun jumlah pasien rawat inap beberapa bidang spesialis lainnya selain obstetri dan ginekologi masihlah rendah dibandingkan bidang spesialis obstetri dan ginekologi. Jumlah pasiennya tertinggal 2,46 kali dibandingkan bidang spesialis obstetri dan ginekologi. Hal ini diperkuat dengan keluhan pasien yang merasa belum mendapatkan mutu pelayanan kesehatan yang baik. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan melalui lima variabel yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap non obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara. Jenis penelitian bersifat analitik dengan tipe explanatory study. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang di rawat inap non obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara selama tahun 2012. Sampel penelitian yaitu merupakan jumlah seluruh pasien yang termasuk pada kriteria populasi sasaran selama 1 bulan dengan jumlah 116 pasien. Data diperoleh dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan regresi logistik berganda pada α 0,05. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang bermakna antara variabel keandalan, empati dan bukti fisik terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap. Nilai Odds Ratio (Exp B) yang tertinggi adalah variabel bukti fisik yaitu 6,523, menunjukkan bahwa bukti fisik yang baik mempunyai peluang terhadap berkunjung ulangnya pasien ke rawat inap bagian non obstetri dan ginekologi rumah sakit sebesar 6,523 kali dibandingkan dengan bukti fisik yang kurang dan buruk setelah dikontrol variabel keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara dalam meningkatkan mutu pelayanannya sehingga pasien yang berminat untuk melakukan kunjungan ulang untuk ke depannya semakin meningkat. Pihak Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara perlu menetapkan kebijakan dan strategi untuk meningkatkan mutu pelayanannya yang ditekankan pada variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.