Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan

Abstract

The second grade Hospital Putri Hijau as a goverment asset that claimed to give best service by increasing quality service of hospital that finally be able to create statisfaction of patient in spite of the patient has high loyality. There is few problem in service the give by Hospital. Such as: 1) How far quality of service (tangible, reliablety, responsiveness, assurance, and empathy) influence to satisfaction of lodges patient in Second Grade Hospital Putri Hijau. 2) How far satisfaction influence to lodges patient loyality Second Grade Hospital Putri Hijau. Theory applied in this research is Marketing theory, related to quality of service, customer satisfaction, and cutomer loyality. Metode applied in this research is approach survey, the type of research quantitative descriptive, and character of research is explanatory. Data analytical method applied at first hypothesis is multiple regression and at second hypothesis is simple regression. Population is all patient in first class I that is taken care for 3 days or more in October in Second Grade Hospital Putri Hijau amount 89 patients. Determination of sample in this research applies formula Slovin by using trust level 90 % and number of samples 47 patients. The test of multiple regression test result for first hypothesis shows simultaneously quality of service (tangible, reliablety, responsiveness, assurance, and empathy) influence high significant to satisfaction of patient, while parsially quality of service (tangible and reliablety) had influence high significant to satisfaction of patient, but the biggest influence to satisfaction of patient at Second Grade Hospital Putri Hijau is tangible. The second hypothesis shows, parsially satisfaction influence high significant to patient loyality. The conclusion of the research are : 1) quality of service ( tangible, reliablety, responsiveness, assurance, and empathy) influence to satisfaction of lodges patient and 2) satisfaction of patient influence to patient loyality in Hospital Second Grade Putri Hijau Medan.

Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah, dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit yang pada akhirnya menciptakan kepuasan pasien sehingga diharapkan memiliki loyalitas yang tinggi. Beberapa permasalahan dalam memberikan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan. Berdasarkan uraian singkat tersebut, maka dirumuskan masalah sebagai berikut: 1) Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau. 2) Sejauhmana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Manajemen Pemasaran, yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survey, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian ini adalah penjelasan. Metode analisis data yang digunakan pada hipotesis pertama adalah regresi berganda dan hipotesis kedua adalah regresi sederhana. Populasi adalah seluruh pasien di kelas I yang dirawat 2 (dua) hari atau lebih pada bulan Oktober tahun 2010 di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan sebanyak 89 orang pasien. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan menggunakan taraf kepercayaan sebesar 90 persen dan jumlah sampel sebanyak 47 orang pasien. Hasil uji regresi berganda hipotesis pertama diperoleh pengujian secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangible), keandalan (reliablety), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assuranc), dan empati (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan secara parsial bukti fisik (tangible) dan keandalan (reliablety) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Dimensi bukti fisik (tangible) memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau. Sedangkan pada hipotesis kedua berdasarkan secara parsial, kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Kesimpulan penelitian ini adalah: 1) kualitas pelayanan terdiri dari: bukti fisik (tangible), kehandalan (reliablety), ketanggapan (responsiveness),jaminan (responsiveness),dan empati (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap, serta 2) kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan.