Analisis Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtasari di Kota Binjai

Abstract

Each Reseaach Purpose of this study is toanalyzethe level of customer satisfaction with the services provided by PDAM Tirtasari Binjai City North Sumatra Province. Thusthe resultsof this study will beuseful for identifying taps Tirtasari managerial challengesin managingthe companyforthe next few years, the qualityof serviceand improve thecompany's confidence in thein stitution. The data usedin this research isprimary data collected directly in the fiel dof research through the distribution of questionnaires. The sampling technique used inthis study isstratified randomtechniqueby taking 99 respondent softhe total population. The analysis modelused inthis studyis are gression model that usesthe method of calculatingthe level of customer satisfaction. This explained Quantitatively that there is still a difference between the perception scores with performance achievement scoresex pectationsso as to providethe results ofthe sceneat84, 052% (of maximumscale 100%). The achievement ofcustomer satisfactioncan be category zedas VeryGoodlevel of satisfaction. These results also explain that the determinant factor taps Tirtasari customer service satisfaction has asignificant impact on the achievement level ofs atisfaction dengan koefisienof determination(R2) is 0.531. These resul tsindicate that together (simultaneously) Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, and Empat hyaffect Customer Satisfaction variable taps Tirtasari Binjai Cityreal. Thus theal ternative hypothesisof thisstudyis acceptable.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtasari Kota Binjai Provinsi Sumatera utara. Dengan demikian hasil penelitian ini akan berguna bagi upaya mengidentifikasi tantangan manajerial PDAM Tirtasari dalam mengelola perusahaan untuk beberapa tahun ke depan, kualitas pelayanan serta memperbaiki keyakinan akan institusi perusahaan. Data yang dipergunakan pada penelitian ini yaitu data primer yang dikumpulkan langsung pada lapangan penelitian melalui penyebaran kuesioner.Teknik penarikan sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu teknik acak berstrata dengan mengambil 99 responden dari total populasi.Model analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah model regresi yang menggunakan metode penghitungan tingkat kepuasan pelanggan.Secara Kuantitatif bahwa masih terdapat selisih antara capaian skor persepsi dengan capaian skor ekspektasi sehingga memberikan hasil TKP sebesar 84, 052 % (dari skala maksimal sebesar 100 %).Capaian kepuasan pelanggan ini dapat dikategorikan sebagai tingkat kepuasan yang Sangat Baik.Hasil ini juga menjelaskan bahwa Faktor determinan kepuasan pelayanan konsumen PDAM Tirtasari memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pencapaian tingkat kepuasan dengankoefisien determinasi (R2) sebesar 0.531.Hasil ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama (simultan) Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Empathy mempengaruhi variabel Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai secara nyata.Dengan demikian hipotesis alternatif penelitian ini dapat diterima.