Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Sumut di Medan

Abstract

Perkembangan dunia usaha termasuk sektor perbankan dalam beberapa tahun terakhir ini menunjukkan perkembangan yang amat pesat. Perkembangan tersebut berkaitan dengan perkembangan ekonomi nasional, disamping adanya berbagai kemudahan yang diberikan oleh pemerintah dengan menciptakan iklim yang lebih baik bagi perkembangan dunia usaha di Indonesia. Bank SUMUT adalah bank milik Pemerintah Daerah Propinsi Sumatera Utara, berupaya memberikan pelayanan yang terbaik untuk menciptakan loyalitas nasabahnya. Bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan mulai dari keramahan dan kesigapan petugas, penampilan fisik ruangan, brosur-brosur, kecepatan proses layanan dan tersedianya layanan teknologi untuk memudahkan nasabah bertransaksi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurances, empathy dan tangibles' terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank SUMUT di Medan. Penelitian ini menggunakan pendekatan teori manajamen pemasaran jasa yang memusatkan perhatian pada kualitas pelayanan dan loyalitas untuk mencari solusi terhadap permasalahan yang dihadapi Bank SUMUT Medan. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode survey, dengan teknik penarikan sampel random sampling yang alokasinya proporsional. Sempel dalam penelitian ini sebanyak 300 orang nasabah. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara dan observasi. Sedangkan metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan model yang digunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan perangkat lunak AMOS ver. 3,6 Dan hasil penelitian diperoleh gambaran bahwa para responden memberikan respons positif terhadap kualitas pelayanan Bank SUMUT dan pada umumnya semua variabel yang diuji relatif mendapat penilaian baik dari para nasabahnya. Temuan hasil pengujian menunjukkan bahwa "kualitas pelayanan berpengaruh posif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan penelitian ini memberikan implikasi bahwa dalam mengambil kebijakan untuk meningkatkan loyalitas nasabah, manajemen Bank SUMUT diharapkan memperhatikan kualitas pelayanan, karena variabel ini berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas nasabah.