Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak Melunasi Pajak Kendaraan Bermotor Dispendasu Unit Pelaksana Tehnis Kisaran

Abstract

The increase of service giving for tax-payers has positive effect for paying taxes of their vehicle. The higher of satisfaction rate, the better will be its result. Analysis of satisfaction for service determination is influenced by reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. The formulation of this thesis is of how the service quality determinants , namely reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible have influence for satisfaction rate of tax-payers in paying vehicle taxes at Regional Income Department of North Sumatra, Technical Implementer Unit Kisaran. Whereas, the proposed hypothesis in this research is there is positive relationship between tax-payers at Regional Income Department of North Sumatra, Technical Implementer Unit Kisaran with satisfaction of tax-payers related with five quality service determinants factor. In order to determine service quality rate for tax-payers, this study uses simple regression formula for determining satisfaction rate seen from tangible, reliability, assurance, responsive and empathy dimension. The amount of sample used in this analysis is for 100 respondents (tax payers) using judgment sampling method. Data collection is done using questionnaire and variable measurement with Likert Scale modified in this research and modified into 5 (five) scales. After analyzing the data using simple regression, it is obtained the result such as; the five of variables gives significant influence with Fvalue (overall test) for 58.98. stat Dependent variable, that is X (tangible), X(reliability), X(responsive), X(assurance), and X(empathy) are capable giving variation toward independent variable Y for 87%, whereas the remaining for 13% is influenced by other factors which is excluded from this regression model. 12345 To promote service at taxation affairs, it is necessary to make an enhancement toward quality service determinants in order to give satisfaction for tax-payers and finally to add the income for Taxation Department.

Peningkatan pemberian layanan kepada wajib pajak berpengaruh positif terhadap wajib pajak dalam melunasi pajak kendaraan. Semakin baik tingkat pelayanan yang diberikan, semakin tinggi hasil yang dicapai dan tingkat kepuasan wajib pajak akan semakin tinggi. Analisa kepuasan kualitas pelayanan dipengaruhi oleh aspek reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), daya toleransi (empathy) dan penampilan fisik (tangibles). Rumusan penelitian ini adalah bagaimana faktor penentu kualitas pelayanan, yakni reliabilitas, daya tanggap, jaminan, daya toleransi dan penampilan fisik berpengaruh terhadap tingkat kepuasan wajib pajak melunasi pajak kendaraan bermotor Dispendasu Unit Pelaksana Teknis Kisaran. Sedangkan hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan yang positif antara pelayanan wajib pajak pada UPT Dispendasu Kisaran dengan kepuasan wjib PKB dikaitkan dengan lima faktor penentu kualitas pelayanan. Untuk menentukan tingkat kualitas pemberian layanan terhadap tingkat wajib pajak, maka studi ini menggunakan formula regresi sederhana untuk menentukan tingkat kepuasan dari segi tangible, reliability, assurance, responsive dan empathy. Jumlah sampel yang digunakan untuk analisis ini sebanyak 100 respondent (wajib pajak). Penarikan sample dilakukan dengan metode Judgment sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dan pengkuran variabel menggunakan Skala Likert yang dimodifikasi untuk penelitian ini dan dibagi menjadi 5 (lima) skala. Setelah menganalisa data dengan menggunakan rumus regresi sederhana, maka diperoleh basil sebagai berikut ; kelima variabel yang ada memberikan pengaruh yang signifikan dengan nilai Fstat (overall lest) sebesar 58,98. Variabel bebas (dependent variabel) yaitu X (tangibles), X (reabilitas), X (responsible), X (assurance) dan X (emphaty) secara bersama-sama mampu memberikan keragaman (variasi) pada variabel tak bebas (independent variabel) Y sebesar 87%., sedangkan sisanya yang 13% dipengaruhi oleh faktor lainnya yang tidak dimasukkan dalam model persamaan regresi ini. 12345 Dalam rangka peningkatan pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak, maka perlu dibenahi dimensi penentu kualitas pelayanan sehingga dapat memberikan tingkat layanan yang lebih memuaskan dan pada akhirnya akan menambah pemasukan khususnya Departemen Perpajakan.