Pengaruh Kegagalan Layanan dan Pemulihan Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Firstmedia dengan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel Intervening

Abstract

In the current era of globalization, the internet is not only a secondary need for people in Indonesia, the internet network can simplify work and for entertainment. In Indonesia, there is an increase in the number of internet users in Indonesia, especially with the implementation of work from home from the government as a preventive measure for the spread of the Covid-19 outbreak. This of course creates quite high competition among internet service provider companies. Companies are required to continue to provide the best service and increase trust so that customers will be loyal later. It is known that customers will become loyal when they have compared expectations with what actually happened through service recovery for service failures offered so as to build consumer confidence in the company later. The purpose of this study was to analyze the effect of service failure and service recovery on customer loyalty of Firstmedia service users with customer trust as an intervening variable. This type of research is an associative study and the population in this study are customers of Firstmedia users in Medan City who have subscribed within the last 1 year, namely as many as 1382 respondents then determining the sample size using the Slovin formula with a sample size of 310 respondents. The sampling method used was purposive sampling. Data analysis was performed through PLS-SEM using the SmartPLS program. The results showed that service failure directly had a negative and significant effect on customer trust, service recovery and customer trust had a positive and significant effect on customer loyalty. Then, indirectly, service failure has a negative and significant effect on customer loyalty through customer trust and service recovery has a positive and significant effect on customer loyalty through customer trust.

Pada era globalisasi saat ini, internet bukan hanya sekedar sebagai kebutuhan sekunder bagi masyarakat di Indonesia, jaringan internet dapat mempermudah pekerjaan maupun untuk hiburan semata. Di Indonesia terjadi peningkatan jumlah pengguna internet di Indonesia, apalagi dengan diberlakukannya work from home dari pemerintah sebagai tindakan preventif untuk penyebaran wabah Covid-19. Hal ini tentunya menimbulkan persaingan yang cukup tinggi diantara perusahaan penyedia jasa layanan internet. Perusahaan dituntut untuk terus memberikan pelayanan terbaik dan meningkatkan kepercayaan sehingga pelanggan akan loyal nantinya. Diketahui bahwa pelanggan akan menjadi loyal ketika mereka telah membandingkan antara ekspektasi dengan kenyataan yang benar-benar terjadi melalui pemulihan layanan atas kegagalan layanan jasa yang ditawarkan sehingga dapat membangun kepercayaan konsumen terhadap perusahaan nantinya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kegagalan layanan dan pemulihan layanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Firstmedia dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif dan Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna Firstmedia di kota Medan yang berlangganan dalam waktu 1 tahun terakhir yaitu sebanyak 1382 responden kemudian penentuan ukuran sampel menggunakan rumus slovin dengan jumlah sampel sebanyak 310 responden. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data dilakukan melalui PLS-SEM dengan menggunakan program SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara langsung kegagalan layanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, pemulihan layanan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh lpositif ldan lsignifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. kemudian secara tidak langsung kegagalan layanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan dan pemulihan layanan berpengaruh lpositif ldan lsignifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan.