Pengaruh E-Service Quality dan Pemasaran Relasional terhadap E-Satisfaction dalam Menggunakan Mobile Banking Melalui User Experience pada Bank Syariah Mandiri KCP Medan Petisah

Abstract

Perbankan syariah adalah suatu sistem perbankan yang dikembangkan berdasarkan syariah (hukum) Islam. Bank Syariah Mandiri sebagai bank syariah di Indonesia yang menerapkan sistem ini ditengah menjamurnya bank-bank konvensional. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh e-service quality dan pemasaran relasional terhadap e-satisfaction melalui user experience. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif yaitu untuk mengetahui hubungan dua variabel atau lebih. Dalam penelitian ini digunakan instrument kuesioner terstruktur dengan 5 poin skala Interval. Populasi pada penelitian ini sebanyak 1475 orang nasabah dan dengan rumus Slovin didapatkan 315 orang nasabah pengguna Mobile Syariah Mandiri sebagai sampel dalam penelitian yang diambil secara simple random sampling. Data yang diperoleh dianalisa dengan menggunakan metode statistik dengan SEM Smart PLS. Penelitian ini menunjukkan bahwa bahwa e-service quality dan pemasaran relasional tidak berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction. User Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction. E-service quality dan pemasaran relasional berpengaruh signifikan terhadap user experience. E-service quality dan pemasaran relasional berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction melalui user experience.