Usulan Prioritas Perbaikan Layanan Provider PT XYZ Menggunakan Text Mining Big Data Pelanggan dan Metode Quality Function Deployment

Abstract

All industries currently have the same challenge, namely the challenge of facing disruptive technology, including the telecommunications industry. Companies in this case must be responsive and know customer needs (customer requirements). This condition requires companies to prioritize customer centricity to win the market. PT XYZ is one of the industries engaged in telecommunications in Indonesia. PT XYZ is currently getting complaints from customers about its services because there is no priority for service improvement and has not maximized the use of Twitter big data, even though Twitter big data can be used as a tool to translate customer requirements. The focus of this research is to provide a priority proposal for service provider improvement from PT XYZ. The main complaint from PT XYZ's customers was obtained using the text mining method of PT XYZ's Twitter platform Big Data. Data collection using text mining method shows that from a total of 2893 complaint tweets, there are 5 main complaint variables that must be corrected by the company. The variables that become the improvement of PT XYZ's services are network, convenience, price, internet, and service. The five main variables were carried out in-depth analysis of the priority needs of PT XYZ's customers using the QFD (Quality Function Deployment) method. The results of the analysis using the QFD method show that the first priority in service improvement is a stable and evenly distributed internet network in all locations with the highest level of importance of 4.22, sales point of 1.5, raw weight of 420.09, and the degree of importance for implementing customer needs of 28.58.

Seluruh industri pada saat ini memiliki tantangan yang sama yaitu tantangan menghadapi disruptive technology tidak terkecuali pada industri telekomunikasi. Perusahaan dalam hal ini harus cepat tanggap dan mengetahui kebutuhan pelanggan (customer requirement). Kondisi ini mengharuskan perusahaan mengedepankan customer centric untuk memenangkan pasar. PT XYZ merupakan salah satu industri yang bergerak di bidang telekomunikasi di Indonesia. PT XYZ saat ini mendapatkan keluhan dari pelanggan terhadap layanannya dikarenakan belum adanya prioritas perbaikan layanan serta belum memaksimalkan penggunaan big data Twitter, padahal big data Twitter dapat dijadikan alat untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan (customer requirement). Fokus penelitian ini dilakukan untuk memberikan usulan prioritas perbaikan layanan provider dari PT XYZ. Keluhan utama dari pelanggan PT XYZ diperoleh menggunakan metode text mining Big Data platform Twitter PT XYZ. Pengumpulan data menggunakan metode text mining menunjukkan dari total 2893 tweet keluhan terdapat 5 variabel keluhan utama yang harus diperbaiki oleh perusahaan. Variabel yang menjadi perbaikan layanan PT XYZ yaitu jaringan, kenyamanan, harga, internet, dan layanan. Lima variabel utama tersebut dilakukan analisis mendalam terhadap prioritas kebutuhan pelanggan PT XYZ menggunakan metode QFD (Quality Funcction Deployment). Hasil dari analisis menggunakan metode QFD menunjukkan bahwa prioritas pertama dalam perbaikan layanan adalah jaringan internet yang stabil dan merata diseluruh lokasi dengan tingkat kepentingan tertinggi sebesar 4.22, sales point 1.5, raw weight 420.09, dan derajat kepentingan untuk mengimplementasikan kebutuhan pelanggan sebesar 28.58.