Analisis Strategi Pelayanan Pada Masa Pandemi Covid-19 di Siantar Hotel

Abstract

Siantar Hotel is one of the biggest hotels in Pematang Siantar city. Siantar Hotel which focuses on serving its customers who stay in the hotel rooms provided, and also provides a fitness center with facilities including Squash, Aerobic, Sauna and Tennis Court named Siantar Sport Club and also Siantar Hotel provides a restaurant in it, of course always always improve the quality of service to consumers through services that are always dynamic from time to time during the covid-19 pandemic. Various strategic steps are certainly implemented in order to provide satisfaction to consumers so that they are satisfied with the services and products of Siantar Hotel which ultimately have an impact on customer loyalty. The purpose of this study was to find out how the service strategy at Siantar Hotel in increasing customer satisfaction during the covid-19 pandemic. This study will discuss the service strategy in increasing Siantar Hotel customer satisfaction during the covid-19 pandemic which focuses on five dimensions of service quality (SERVQUAL). This study uses a qualitative method with a descriptive approach. The location of this research was conducted at the Siantar Hotel, Pematang Siantar city. The subjects in this study were Siantar Hotel President Manager, Siantar Hotel Front Office Supervisor, Siantar Hotel Room Maid and 4 Siantar Hotel consumers. Data collection techniques used are interviews, observation and documentation. Based on the results of the study, it was found that the implementation of service strategies in increasing customer satisfaction in terms of service quality dimensions (SERVQUAL) had been carried out by Siantar Hotel. However, it has not been said to be effective because there are several impacts of the COVID-19 pandemic that must be carefully addressed by obstacle factors which include: regulations for the implementation of restrictions on community activities in the city of Pematang Siantar and cutting employee salaries. The existence of customer satisfaction with the services provided by Siantar Hotel during the covid-19 pandemic can be seen from the customer satisfaction method which consists of several aspects, namely: a system of complaints and customer suggestions and a customer satisfaction survey

Siantar Hotel adalah salah satu hotel terbesar di kota Pematang Siantar. Siantar Hotel yang memfokuskan diri untuk melayani para konsumennya yang menginap di kamar hotel yang disediakan, dan juga menyediakan fitness center dengan fasilitas antara lain Squash, Aerobic, Sauna dan Tennis Court yang diberi nama Siantar Sport Club dan juga Siantar Hotel menyediakan restoran didalamnya tentunya senantiasa selalu meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen melalui pelayanan yang selalu dinamis dari waktu ke waktu di masa pandemic covid-19. Berbagai langkah strategis tentunya diterapkan guna memberikan kepuasan terhadap konsumen agar merasa puas terhadap pelayanan jasa dan produk Siantar Hotel yang pada akhirnya berdampak pada loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi pelayanan di Siantar Hotel dalam meningkatkan kepuasan konsumen di masa pandemi covid-19. Penelitian ini akan membahas terkait strategi pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen Siantar Hotel pada masa pandemic covid-19 yang berfokus kepada lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL). Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Lokasi pada penelitian ini dilakukan di Siantar Hotel, kota Pematang Siantar. Adapun subjek dalam penelitian ini adalah President Manager Siantar Hotel, Supervisor Front Office Siantar Hotel, Room Maid Siantar Hotel dan 4 orang konsumen Siantar Hotel. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah melalui metode wawancara, observasi dan dokumentasi. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa penerapan strategi pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) telah dilakukan oleh Siantar Hotel. Namun, belum dikatakan efektfif karena terdapat beberapa dampak pandemi covid-19 yang harus diatasi dengan cermat faktor hambatan yang meliputi: peraturan pemberlakuan pembatasan kegiatan masyarakat di kota Pematang Siantar dan pemotongan gaji karyawan. Adanya kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Siantar Hotel pada masa pandemi covid-19 dapat diketahui dari metode kepuasan konsumen yang terdiri dari beberapa aspek yaitu: sistem keluhan dan saran customer serta survey kepuasan pelanggan.