Analisa Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah pada Bank Mandiri Cabang Binjai

Abstract

Factor Analysis process is to find the interrelationship among a number of vaeiables which is mutually independent of one and onother, so can be decided one or several collection of variables that is fewer than the first variable sum. The common technique in factor analysis is principal component analysis methods. That is methods that use to approximate correlation among the factor which will be formed by variable. This research consist of five variables, that is service, skill employee, facility, product,assurance. Sample removal did by using the popusive sampling technique with the sum of sample that is a hundred people. Based on the research result, founded six factors which can be formed that is first factor Bank officers are friendly and polite in serving customers (41,41%), second The security of customer documents stored in the bank (12,98%), third Efficient queuing settings (7,19%), fourth Bank interest is relatively competitive (5,10%), fifth Good control of the bank officer on the product (3,89%), sixth The availability of interesting features such as sms banking, internet banking, e-channel, token (3,60%). The factors had been standart based on loading factor. The six factors were giving the diversity of gasoline at 74,17% it means the six factors is a dominants factor and the rest of it can be influenced by other factors were not identified by research.

Proses analisa faktor adalah menemukan hubungan (interreletionship) antara sejumlah variabel-variabel yang saling independen satu dengan yang lain, sehingga dapat ditentukan satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal. Teknik umum dalam analisa faktor adalah metode Principal Component Analysis, yaitu metode yang digunakan untuk memperkirakan korelasi antara faktor yang akan dibentuk terhadap variabel. Penelitian ini terdiri dari lima variabel yaitu pelayanan, keterampilan karyawan, fasilitas, produk dan jaminan yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampling bertujuan (porpusive sampling) dengan jumlah sampel yaitu 100 orang. Berdasarkan hasil penelitian terdapat enam faktor yang dapat dibentuk yaitu Faktor pertama petugas bank bersikap ramah dan sopan dalam melayani nasabah (41,41%), Faktor kedua keamanan dokumen – dokumen nasabah yang disimpan di bank ( 12,98%), Faktor ketiga pengaturan antrian yang efisien ( 7,19%), Faktor keempat suku bunga yang relatif kompetitif (5,10%), Faktor kelima Penguasaan petugas bank terhadap produk secara baik ( 3,89%) dan Faktor keenam Tersedianya fitur yang menarik seperti sms banking, internet banking, token, e-channel (3,60%). Dalam faktorfaktor tersebut telah dibakukan berdasarkan factor loading. Dari keenam faktor tersebut memberikan proporsi keragaman kumulatif sebesar 74,17% yang artinya keenam faktor tersebut yang merupakan faktor dominan dan sisanya dapat dipengaruhi faktor-faktor lain yang tidak teridentifikasi oleh penelitian.