Analisis Customer Relationship Management pada Bank Syariah Indonesia Pasca Merger Studi pada BSI KCP Medan Simpang Limun

Abstract

Facing the current era of globalization, Bank Syariah Indonesia KCP Medan Simpang Limun is required to be ready to face increasingly fierce competition with other companies. One factor that strongly supports the success of this service sector business is because quality services will form a positive image of a company itself. To build this relationship, what BSI KCP Medan Simpang Limun must do is to provide the best service to its customers, which in this way will build a long-term relationship between the company and its customers, which is commonly referred to as Customer Relationship Management (CRM). Based on the background, the purpose of this research is to find out the Differences in Customer Relationship Management (CRM) at Indonesian Islamic Banks Post Merger. Meanwhile, the formulation of the problem in this study is how to Customer Relationship Management at Bank Syariah Indonesia KCP Medan Simpang Limun Medan after the Merger. PT. Bank Syariah Indonesia is the result of a merger of three state-owned Islamic banks, namely BNIS, BRIS, and BSM. This study uses a qualitative approach with a descriptive type of research. Primary data collection techniques through in-depth interviews and documentation. Secondary data retrieval through supporting documents provided by the company. The process of data analysis is carried out using data reduction, data presentation, then concluding. The result of this paper is that there is a change in the implementation of Customer Relationship Management at Bank Syariah Indonesia. In the study at KCP Medan Simpang Limun which is supported by Peppers and Rogers's theory, 9 CRM implementation processes are found in 4 stages there are differences or renewals. These differences make the intensity of BSI increase and get good potential profitability in the future

Menghadapi era globalisasi saat ini, Bank Syariah Indonesia KCP Medan Simpang Limun dituntut untuk siap menghadapi persaingan yang menjadi semakin ketat dengan perusahaan-perusahaan lain, satu faktor yang sangat mendukung keberhasilan bisnis sektor jasa ini karena layanan yang berkualitas akan membentuk citra positif sebuah perusahaan itu sendiri. Untuk membangun hubungan tersebut yang harus dilakukan oleh BSI KCP Medan Simpang Limun yaitu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya, yang dengan begitu akan terbangun hubungan jangka panjang antara perusahaan dan nasabah, yang biasa disebut dengan Customer Relationship Management (CRM). Berdasarkan latar belakang, maka tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui Perbedaan Customer Relationship Management (CRM) pada Bank Syariah Indonesia Pasca Merger. Sedangkan yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini bagaimana Customer Relationship Management (CRM) pada Bank Syariah Indonesia KCP Medan Simpang Limun Medan pasca Merger. PT. Bank Syariah Indonesia merupakan hasil merger dari tiga bank Syariah BUMN yaitu BNIS, BRIS dan BSM. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Teknik pengambilan data primer melalui kegiatan wawancara mendalam serta dokumentasi. Pengambilan data sekunder melalui dokumen-dokumen pendukung yang disediakan oleh perusahaan. Proses analisis data dilakukan dengan cara reduksi data, penyajian data, kemudian dilakukan penarikan kesimpulan. Hasil dari penelitian ini adalah adanya perubahan penerapan Customer Relationship Management pada Bank Syariah Indonesia studi pada KCP Medan Simpang Limun yang didukung oleh teori Peppers and Rogers ada 9 proses penerapan CRM yang dimana ditemukan didalam 4 tahap terdapat perbedaan ataupun pembaharuan. Perbedaan tersebut membuat intensitas BSI semakin meningkat dan mendapatkan potensi profitabilitas yang bagus kedepannya.