Pengaruh Nilai Pelanggan dan E-Service Quality terhadap Keputusan Pembelian Produk Jasa Melalui PLN Mobile Pada Pelanggan Listrik Rayon PT.PLN (persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Baru

Abstract

Technological developments in the internet sector make companies have to create online-based services in order to improve service quality and consumer interest in making purchasing decisions. In the decision to purchase electrical service products in the PLN Mobile application at the Medan Baru Customer Service Unit, the realization which is less than optimal is also evidenced by the low desire of the public to use mobile PLN as a medium for purchasing PLN services. This research is intended to analyze the influence of customer value and eservice quality on purchasing decisions of service products through PLN Mobile on electricity customers of Medan Baru rayon. The form of research used in this research is quantitative research with an associative approach. Sampling was done through probability sampling technique and used 78 respondents as samples. The primary data used in this study was obtained by distributing questionnaires directly to customers and through google forms, while the secondary data was obtained through library research. The data analysis method used is validity test, reliability test, classical assumption test, multiple linear regression analysis, and hypothesis testing. The results of the research conducted indicate that the customer value variable (X1) has a significant effect on purchasing decisions. The variable eservice quality (X2) also affects consumer purchasing decisions. The variable customer value and e-service quality on purchasing decisions have a simultaneous effect on the dependent variable, namely Purchase Decision (Y). The coefficient of determination test shows that the relationship between Customer Value and E-Service on Purchase Decisions is very close if the R value is close to 1, the better the model will be. The value of the coefficient of determination above shows that the variable Customer Value and E-Service Quality can explain the Purchasing Decision variable of 91.4% while the remaining 8.6% is influenced by other variables not explained in this study.

Perkembangan teknologi dibidang internet membuat perusahaan harus menciptakan pelayanan yang berbasis online dengan guna meningkatkan kualitas pelayanan dan minat konsumen untuk melakukan keputusan pembelian. Dalam Keputusan pembelian produk jasa listrik di aplikasi PLN Mobile di Unit Layanan Pelanggan Medan Baru dalam realisasinya yang kurang maksimal juga dibuktikan dengan rendahnya keinginan masyarakat dalam penggunaan PLN mobile sebagai media pembelian jasa PLN. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana pengaruh nilai pelanggan dan e-service quality terhadap keputusan pembelian produk jasa melalui PLN Mobile pada pelanggan listrik rayon Medan Baru. Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Pengambilan sampel dilakukan melalui teknik probability sampling dan menggunakan 78 responden sebagai sampel. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner langsung kepada pelanggan dan melalui google form sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi kepustakaan. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, dan uji hipotesis. Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa variabel nilai pelanggan (X1) berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Untuk variabel e-service quality (X2) juga berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen. Untuk variabel nilai pelanggan dan e-service quality terhadap keputusan pembelian berpengaruh simultan terhadap variabel terikat yaitu Keputusan Pembelian (Y). Uji koefisien determinasi menunjukan hubungan antara nilai pelanggan dan e-service quality terhadap keputusan pembelian sangat erat jika nilai R mendekati angka 1 maka akan semakin baik pula modelnya. Nilai koefisien determinasi di atas menunjukan bahwa variabel nilai pelanggan dan eservice quality dapat menjelaskan variabel keputusan pembelian sebesar 91,4 % sedangkan sisanya sebesar 8,6 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.