Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Agen Brilink PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Wilayah Medan)

Abstract

Bank is a business entities that collect funds from the public such as deposits and its will be distributed to the public in the form of credit and / or other forms in order to improve people's lives. The Brilink agent is one of BRI's breakthroughs to educate people in knowing basic knowledge about financial management by use banking’s products and services. Phenomena that often occur in BRI Bank customers against Brilink Agents, both directly and indirectly, such as the quality of service provided to customers that are not up to standard so that it can lead to the customer's decision to return to transactions at Brilink Agents and the impact of these problems will decrease the number of transactions and decreased fee based income for Brilink agents. The purpose of this study was analyzed the effect of service quality and corporate image on customer loyalty through satisfaction as an intervening variable at the Brilink agent of PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Medan regional office. The type of data used is quantitative in the form of data primary and secondary. The population of this research is customers in the micro segment. Sample criteria is customers who has transaction at Brilink agents, a total sample are 400 respondents. The sampling method used Purposive Sampling. Data analysis was carried out through PLS-SEM using the SmartPLS program. The results showed that directly service quality and company image had a positive and significant effect on customer loyalty, then indirectly service quality and company image had a positive and significant effect on customer loyalty through customer satisfaction.

Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat. Agen Brilink salah satu terobosan Bank BRI untuk mengedukasi masyarakat Indonesia dalam mengenal pengetahuan dasar tentang pengelolaan keuangan melalui pemanfaatan produk dan layanan perbankan. Fenomena yang sering terjadi pada nasabah Bank BRI terhadap Agen Brilink baik secara langsung maupun tidak langsung seperti kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah yang belum sesuai standar sehingga dapat berujung pada keputusan nasabah untuk kembali bertransaksi di Agen Brilink dan dampak dari permasalahan tersebut akan menurunnya jumlah transaksi dan menurunya pendapatan fee based income agen brilink. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada agen brilink PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk kantor wilayah Medan. Jenis data yang digunakan adalah kuantitatif berupa data primer dan sekunder.Populasi penelitian ini adalah nasabah pada segmen mikro dengan kriteria sampel nasabah yang bertransaksi di agen brilink dengan jumlah sampel sebanyak 400 responden. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling Analisis data dilakukan melalui PLS-SEM dengan menggunakan program SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara langsung kualitas pelayanan, dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kemudian secara tidak langsung kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh lpositif ldan lsignifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.