Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan, melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Korporasi XXX

Abstract

To increase economic growth through infrastructure development in Indonesia, the Government is accelerating projects that are considered strategic and have high urgency to be realized in a short period. Corporate of XXX which is one of the large cement companies in Indonesia is a great opportunity because PSN will use a large amount of cement in its work. But Corporate of XXX is not alone in the cement market, many competitors compete to get PSN(Project National Stategic), so each company uses a surefire strategy in marketing its products both in terms of service quality and by improving the company's image in the eyes of customers so that customers are satisfied with Corporate of XXX and will increase customer loyalty. The purpose of this research is to know and analyze the influence of service quality and company image directly on customer loyalty and the indirect influence of service quality and company image on customer loyalty through customer satisfaction at Corporate of XXX. The type of data used is quantitative in the form of primary and secondary data. The population of this study is a company that makes purchases as many as 42 projects and the sample recall used is a saturated sample so that all populations are used into samples. The data analysis method used is to use the structural equation model by using Smart PLS program. The results showed the quality of service has a positive and significant effect on customer loyalty, the company's image has a positive and significant effect on customer loyalty. The quality of service has a positive and significant effect on customer satisfaction, the image has a positive and significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. Customer satisfaction mediates the influence of service quality and company image in shaping customer loyalty. Coefficient of determining the influence of service quality and company image on customer loyalty (R2) by 98.4% and coefficient of determining the influence of service quality and company image on customer loyalty through customer satisfaction (R2) by 96.5%.

Dalam rangka peningkatan pertumbuhan ekonomi melalui pengembangan infrastruktur di Indonesia, Pemerintah melakukan upaya percepatan proyek-proyek yang dianggap strategis dan memiliki urgensi tinggi untuk dapat direalisasikan dalam kurun waktu yang singkat. Bagi Korporasi XXX yang merupakan salah satu Perusahaan Semen besar di Indonesia merupakan opportunity yang besar, karena PSN (Project Strategis Nasional) akan menggunakan semen dalam jumlah yang besar dalam pekerjaannya. Tetapi Korporasi XXX tidak berada sendiri di market semen, ada banyak kompetitor yang bersaing untuk mendapatkan PSN, sehingga masing–masing perusahaan menggunakan strategi jitu dalam melakukan pemasaran produknya baik dari segi kualitas layanan maupun dengan meningkatkan citra perusahaan dimata para customer sehingga para customer merasa puas terhadap Korporasi XXX dan akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan serta pengaruh tidak langsung kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Korporasi XXX. Jenis data yang digunakan adalah kuantitatif berupa data primer dan sekunder. Populasi penelitian ini adalah perusahaan yang telah melakukan lebih dari dua kali pembelian yaitu sebanyak 42 perusahaan dan penarikan sampel yang digunakan adalah sampel jenuh sehingga semua populasi digunakan menjadi sampel. Metode analisis data yang digunakan adalah menggunakan structural equation model dengan menggunakan program SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan (R2 ) sebesar 98.4% serta koefisien determinasi pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (R2 ) sebesar 96.5%.