Analisis Kualitas Pelayanan UPTD-PPA di (DP3AM) Kota Binjai

Abstract

Social services are programs or actions that employ related experts or professionals to restore, maintain and improve the functioning of individuals, families, communities and are directed at social welfare goals. This is in line with the formation of the UPTD-PPA which is a regional technical implementation unit formed by the regional government to provide services for women and children who experience violence, discrimination, special protection, and other problems. In carrying out the task of providing services, experts or professionals, institutions must really provide services as they should and in accordance with their respective duties. That way, to see the quality of services provided by UPTD-PPA, you can use indicators to measure service quality using the SERVQUAL approach according to parasuraman. This study aims to find out how the quality of UPTD-PPA in (DP3AM) Binjai City, the key informants in this study were 4 people consisting of the Head of UPTD-PPA in (DP3AM) Binjai City, the UPTD-PPA in (DP3AM) Binjai City, the main informant in the study. These are 6 people consisting of service recipients, additional informants in this study are 4 people consisting of (DP3AM) Service employees, psychologists, lawyers, PUSPA. Data collection techniques in this study are primary data collection techniques by using interviews, observation, documentation and secondary data collection techniques using library research and field studies. The data obtained in the field were analyzed qualitatively to obtain conclusions. The results of this study indicate that the quality of service of the UPTD-PPA in (DP3AM) Binjai City can be said to be achieved, this can be seen when measured using 5 service quality indicators using the Parasuraman approach, including: Tangible, based on the physical appearance of the facilities and infrastructure of the UPTD-PPA in (DP3AM) Binjai City already looks good, clean. Reliability, based on the results of interviews conducted with key informants explaining the reliability and ability of officers and experts to provide services to recipients of services as promised and resolved quickly and accurately. Responsiveness, this aspect of responsiveness is seen when services are provided, officers and experts are alert and responsive when someone reports and tells cases experienced by service recipients. Assurance, the confidence given to officers and experts to solve cases is said to be good, this can be seen from interviews and observations that reflect the knowledge and moral attitudes that are friendly and polite owned by officers and experts. Empathy, Caring from officers and experts was seen when recommending key informants to undergo counseling with psychologists UPTD-PPA (DP3AM) Binjai City.

Pelayanan sosial merupakan program atau tindakan yang memperkerjakan tenaga ahli atau professional yang berkaitan untuk mengembalikan, mempertahankan dan meningkatkan keberfungsian individu, keluarga, masyarakat dan diarahkan pada tujuan kesejahteraan sosial. Hal tersebut sejalan dengan dibentuknya UPTD-PPA yang merupakan unit pelaksana teknis daerah yang dibentuk pemerintah daerah dalam memberikan layanan bagi perempuan dan anak yang mengalami kekerasan diskriminasi, perlindungan khusus, dan masalah lainnya. Dalam menjalankan tugas memberikan pelayanan, tenaga ahli atau tenaga professional, lembaga harus benar-benar memberikan pelayanan sebagaimana mestinya dan sesuai dengan tugas mereka masing-masing. Dengan begitu untuk melihat kualitas pelayanan yang diberikan UPTD-PPA dapat menggunakan indikator dalam mengukur kualitas pelayanan menggunakan pendekatan SERVQUAL menurut parasuraman. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan UPTD-PPA di (DP3AM) Kota Binjai, informan kunci dalam penelitian ini yaitu 4 orang yang terdiri dari Kepala UPTD-PPA (DP3AM) Kota Binjai, Satgas UPTD-PPA (DP3AM) Kota Binjai, informan utama dalam penelitian ini yaitu 6 orang yang terdiri dari penerima pelayanan, informan tambahan dalam penelitian ini yaitu 4 orang yang terdiri dari pegawai (DP3AM) Kota Binjai, psikolog, pengacara, PUSPA. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu teknik pengumpulan data primer dengan menggunakan cara wawancara, observasi, dokumentasi dan teknik pengumpulan data sekunder dengan menggunakan cara studi pustaka dan studi lapangan. Data yang diperoleh dilapangan dianalisis secara kualitatif untuk memperoleh kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan UPTD-PPA di (DP3AM) Kota Binjai dapat dikatakan tercapai, hal ini dapat dilihat saat diukur menggunakan 5 indikator kualitas pelayanan menggunakan pendekatan Parasuraman, antara lain : Tangible (berwujud), berdasarkan tampilan fisik sarana dan prasarana UPTD-PPA (DP3AM) Kota Binjai sudah terlihat baik,bersih. Realibility (kehandalan), berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan informan utama menjelaskan kehandalan dan kemampuan petugas dan tenaga ahli berikan ke penerima pelayanan seusai dengan yang dijanjikan dan terselesaikan dengan cepat dan tepat. Responsiveness (ketanggapan), aspek ketanggapan ini terlihat saat pelayanan yang diberkan, petugas dan tenaga ahli sigap dan tanggap saat ada yang melapor dan meceritakan kasus yang dialami penerima pelayanan. Assurance (keyakinan), keyakinan yang diberikan kepada petugas dan tenaga ahli untuk menyelesaikan kasus dikatakan baik, hal ini dapat dilihat dari wawancara dan observasi yang mencerminkan pengetahuan dan sikap moral yang ramah dan sopan dimiliki petugas dan tenaga ahli. Empathy (kepedulian), Kepedulian dari petugas dan tenaga ahli tampak saat merekomendasikan untuk informan utama menjalanin konseling dengan psikolog UPTD-PPA (DP3AM) Kota Binjai.